การประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อคุณภาพของงานบริการจากร้านยาคุณภาพประเภทร้านยาเดี่ยวในเขตกรุงเทพมหานครโดยประยุกต์ใช้ SERVQUAL MODEL

Main Article Content

มุจจรินทร์ หาญทรงกณิฏฐ์
ชวนชม ธนานิธิศักดิ์

บทคัดย่อ

วัตถุประสงค์: เพื่อประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อคุณภาพบริการของร้านยาคุณภาพประเภทร้านยาเดี่ยวในเขตกรุงเทพมหานครโดยใช้  SERVQUAL MODEL (SM) วิธีการ: การศึกษานี้เป็นการวิจัยเชิงสำรวจโดยเก็บข้อมูลจากผู้รับบริการ 399 คนในร้านยาคุณภาพประเภทร้านยาเดี่ยว 21 ร้านในเขตกรุงเทพมหานครจำนวนทั้งสิ้น ในช่วงเดือนตุลาคม 2560-เมษายน 2561 เครื่องมือที่ใช้เป็นแบบสอบถามความความหวังในงานบริการและการรับรู้คุณภาพบริการที่ได้รับจากการใช้บริการจริงโดยประยุกต์ใช้ SM ซึ่งประเมินคุณภาพของงานบริการใน 5 มิติ ได้แก่ ความน่าเชื่อถือ การให้ความมั่นใจ การดูแลเอาใจใส่ การตอบสนอง และรูปลักษณ์ทางกายภาพ การศึกษาแจกแบบสอบถามให้กับผู้รับบริการหลังเข้ารับบริการร้านยา ผลการวิจัย: ผู้รับบริการมีความคาดหวังในงานบริการและการรับรู้คุณภาพบริการที่ได้รับจากการใช้บริการจริงแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (P<0.01) ในเกือบทุกมิติของ SM ค่าเฉลี่ยและค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานของความคาดหวังในงานบริการและการรับรู้คุณภาพจากการใช้บริการจริงแต่ละมิติดังนี้ มิติความน่าเชื่อถือ 4.53±0.54 และ 4.13±0.63 ตามลำดับ มิติการให้ความมั่นใจ 4.50±0.57 และ 4.15±0.65 ตามลำดับ มิติการดูแลเอาใจใส่ 4.50±0.61 และ4.13±0.72 ตามลำดับ และมิติการตอบสนอง 4.38±0.62 และ 4.11±0.67 ตามลำดับ แต่ในมิติรูปลักษณ์ทางกายภาพพบว่า ผู้รับบริการมีความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพจากการใช้บริการจริงไม่แตกต่างกัน คือ 3.96±0.75 และ 3.96±0.73 ตามลำดับ สรุป: ผู้รับบริการจากร้านยาคุณภาพประเภทร้านยาเดี่ยวในเขตกรุงเทพมหานคร เห็นว่าคุณภาพงานบริการควรปรับปรุงในทุกมิติ ยกเว้นมิติรูปลักษณ์ทางกายภาพที่คุณภาพงานบริการเป็นไปตามความคาดหวังของผู้รับบริการ

Downloads

Download data is not yet available.

Article Details

ประเภทบทความ
บทความวิจัย

เอกสารอ้างอิง

1. Wimolkittipong S. Good pharmacy practice (GPP). Community Pharmacy Association Journal 2015, 14: 15-8.
2. Kasikorn Research Center. Drugstore business [online]. 2015 [cited Feb 28, 2016]. Available from: kasikornresearch.com/th
3. Ministerial regulations, requesting permission and licensing of modern drugs B.E.2556. Royal Gazette No.130, Part 126A (Dec 27, 2013)
4. Office of Community Pharmacy Accreditation. List of accredited community pharmacy address [online]. 2018 [cited Dec 12, 2018]. Available from: papc.pharmacycouncil.org
5. Seth N, Deshmukh SG, Vrat P. Service quality models: a review. Int J Qual Relia Manag 2005; 22: 913-49
6. Thanakitputimed P. Assessment of service quality of 4 star hotels at 4 beaches in Pattaya city, using the application of SERVQUAL model. Proceedings of the 7th Hatyai National and International Conference; 2016 Jun 23; Hatyai, Thailand. Hatyai: 2016. p.383-95.
7. Rovinelli RJ, Hambleton RK. On the use of content specialists in the assessment of criterion-referenced test item validity. Proceedings of The Annual Meeting of the American Educational Research Association. 1976 Apr 19-23; San Francisco, CA. p. 37.
8. Pena MM, Silva EMS, Tronchin DMR, Melleiro MM. The use of the quality model of Parasuraman, Zeithaml and Berry in health services. Rev Esc Enferm USP. 2013;47:1227-32.
9. Bunajinda L. Client and pharmacist perceptions about community pharmacy service quality [dissertation]. Bangkok: Chulalongkorn University; 2004.
10. Phasaprathet S. Service quality of salesperson affecting buying behavior of consumer at drugstores in Bangkok metropolis [master thesis]. Bangkok: Srinakharinwirot University; 2011.
11. Rerkruchiphimol N. Quality of pharmacists’ service in the government pharmaceutical organization drugstore, Ratchathewi branch [dissertation]. Bangkok: Srinakharinwirot University; 2014.
12. Wathoni N, Rahayu SA. A survey of consumer expectation in community pharmacies in Bandung, Indonesia. J Appl Pharm Sci 2014; 4:84-90
13. Adat N. Customer satisfaction at a selected retail pharmacy chain in the greater Durban area [dissertation]. Durban: Durban University of Technology; 2013.
14. Swastini DA, Wahyudhana GMT, Udayana ANP. The comparison between patient’s perception and expectation on pharmacy services in Denpasar. Int J Pharm Teach Pract 2013; 4): 670-5.
15. Parasuraman A, Berry LL, Zeithaml VA. SERV- QUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. J Retail 1988; 64:11-40.
16. Zeithaml VA, Bitner MJ, Gremler DD. Services marketing: integrating customer focus across the firm. 6th ed. New York: McGraw-Hill Education; 2013.
17. Kanjanawasee S. Assessment theory. 3rd ed. Bangkok: Chulalongkorn University; 2002.
18. Turner JC. Toward a cognitive redefinition of the social group. In: Tajfel H, editors. Social identity and intergroup relations. New York: Cambridge University; 1982. p.93-118.
19. Sukamonsan S. Effect size: practical significance in research. Pasaa Paritat Journal 2010; 25: 26-38
20. Wannathong P. Service quality of pharmacy service in client’s perspective. Continuing education credits for pharmaceutical professionals [online]. 2018 [cited Aug 20, 2018]. Available from: ccpe.pharma cycouncil.org
21. Leelataypin K, Maluesri P, Punnakitikashem P. Service quality assessment in public hospital in Bangkok using SERVQUAL Model. KMUTT Research and Development Journal 2011; 34: 443-56.
22. Yodnen S. An evaluation of service quality from different between expectation and perception of the pharmacy section, primary care in Bangkok [disser tation]. Bangkok: Srinakharinwirot University; 2008.