ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพของการบริการและความภักดีของผู้รับบริการในธุรกิจร้านยา
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
วัตถุประสงค์: เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพของการบริการ และความภักดีของผู้รับบริการในธุรกิจร้านยา วิธีการวิจัย: ผู้วิจัยเก็บข้อมูลด้วยแบบสอบถาม จากตัวอย่างผู้รับบริการที่คัดเลือกตามความสะดวก 408 คน จากร้านยา 12 ร้าน ที่ได้จากการสุ่มจากเขตที่มีจำนวนร้านยามากที่สุดในแต่ละกลุ่มการปกครองทั้ง 6 กลุ่มการปกครอง อันได้แก่ เขตปทุมวัน เขตบางกะปิ เขตประเวศ เขตคลองเตย เขตบางขุนเทียน และเขตบางกอกน้อย แบบสอบถามมี 3 ส่วน ได้แก่ คำถามลักษณะทางประชากรศาสตร์ แบบวัด SERVQUAL ของ Parazuraman และคณะ และแบบวัด Behavioral Intentions Battery ของ Zeithaml และคณะ ผลการวิจัย: คุณภาพของการบริการมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความภักดีของผู้รับบริการในธุรกิจร้านยา (r=0.719, p < .05) ผลวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้การวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอน พบว่า มิติของคุณภาพของการบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้รับบริการร้านยา คือ ด้านการเข้าใจ รู้จัก รับรู้ความต้องการของผู้รับบริการ (b=0.396; p<0.05) ความเป็นรูปธรรมของบริการ (b=0.207; p<0.05) และการตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ (b=0.190; p<0.05) สำหรับมิติด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจได้ และการให้ความเชื่อมั่นแก่ผู้รับบริการไม่มีผลต่อความภักดีของผู้รับบริการร้านยาในระดับที่มีนัยสำคัญทางสถิติ สรุป: ผลการวิจัยครั้งนี้ให้ข้อมูลซึ่งสามารถนำมาปรับใช้เป็นแนวทางในการวางแผนและปรับกลยุทธ์เพื่อสร้างความภักดีของผู้รับบริการที่มาใช้บริการร้านยา
Article Details
ผลการวิจัยและความคิดเห็นที่ปรากฏในบทความถือเป็นความคิดเห็นและอยู่ในความรับผิดชอบของผู้นิพนธ์ มิใช่ความเห็นหรือความรับผิดชอบของกองบรรณาธิการ หรือคณะเภสัชศาสตร์ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ ทั้งนี้ไม่รวมความผิดพลาดอันเกิดจากการพิมพ์ บทความที่ได้รับการเผยแพร่โดยวารสารเภสัชกรรมไทยถือเป็นสิทธิ์ของวารสารฯ
References
2. Rust RT, Zahorik AJ, Keiningham TL. Service marketing. New York: HarperCollins; 1996.
3. Dick AS, Basu K. Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework. J Acad Mark Sci 1994;22:99-113.
4. กองควบคุมยา กระทรวงสาธารณสุข. สถิติใบอนุญาตประกอบธุรกิจเกี่ยวกับยาทั่วราชอาณาจักร ประจำปี 2539–2551 [ออนไลน์]. 2551 [สืบค้นวันที่ 10 มีนาคม 2552]. เข้าถึงได้จาก: HURL:http://wwwapp1H.fda. moph.go.th/drug/zone_search/sea001.asp
5. ลาวัณย์ บุนะจินดา. คุณภาพงานบริการเภสัชกรรมชุมชนในมุมมองของผู้รับบริการ และ เภสัชกร [วิทยานิพนธ์เภสัชศาสตรมหาบัณฑิต]. กรุงเทพฯ: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย; 2547.
6. กัญจน์ญาดา นิลวาศ, นภาลัย นิรมิตกุศล, สุทัศวรรณ จิตรสุขสม. ความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อบริการของร้านยาคุณภาพและร้านยาทั่วไป. วารสารวิชาการสาธารณสุข 2549;15:133-40.
7. Parazuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. SERVQUAL: a multi scale for measuring customer perceptions of service quality. J Retailing 1988;64:12-40.
8. Kotler P. Marketing management. 11th ed. Upper Saddle River (NJ): Prentice Hall; 2003.
9. Zeithaml VA, Berry LL, Parasuraman A. The behavioral consequences of service quality. J Mark. 1996;60:31-46.
10. กองควบคุมยา กระทรวงสาธารณสุข. รายนามสถานที่ขายยาแผนปัจจุบัน กรุงเทพมหานคร [ออนไลน์]. 2551 [สืบค้นวันที่ 10 มีนาคม 2552]. เข้าถึงได้จาก: URL:http://wwwapp1.fda.moph.go.th/drug/zone_search/sea002.asp
11.พวงรัตน์ ทวีรัตน์. วิธีการวิจัยทางพฤติกรรมศาสตร์และสังคมศาสตร์. พิมพ์ครั้งที่ 8. กรุงเทพฯ: ศูนย์หนังสือจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย; 2543.
12. พนิตา นนทลีรักษ์, ศีลจิต อินทรพงษ์, ภิญญุภา เปลี่ยนบางช้าง. พฤติกรรมการเขียนฉลากยาของเภสัชกรชุมชนในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสารมหาวิทยาลัยนเรศวร 2548;14:27-34.
13. กานต์ วงศ์ศุภสวัสดิ์, ฐณัฏฐา กิตติโสภี, สามารถ เผ่า ภคะ. อิทธิพลจากรูปแบบคุณลักษณะของร้านยาต่อการกลับมาใช้บริการ: อิทธิพลของตัวแปรกำกับจากวัตถุประสงค์การซื้อ. วารสารเภสัชกรรมโรงพยาบาล 2551;18:10-26.
14. Baldinnger AL, Rubinson J. Brand loyalty: the link between attitude and behavior. J Advert Res 1996;36:22-34.