ความสัมพันธ์ของภูมิทัศน์บริการและคุณภาพของการบริการต่อความจงรักภักดีของผู้รับบริการในร้านยาเดี่ยวที่ผ่านการตรวจประเมินตามหลักวิธีปฏิบัติที่ดีทางเภสัชกรรม
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
วัตถุประสงค์: เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างภูมิทัศน์บริการและคุณภาพของการบริการต่อความจงรักภักดีของผู้รับบริการในร้านยาเดี่ยวที่ผ่านการประเมินตามหลักวิธีปฏิบัติที่ดีทางเภสัชกรรม (Good Pharmacy Practice: GPP) วิธีการ: การวิจัยนี้เป็นการสำรวจเชิงวิเคราะห์แบบตัดขวาง ผู้ตอบแบบสำรวจ คือ ผู้รับบริการที่มีอายุ 18 ปีขึ้นไปที่มารับบริการหรือซื้อผลิตภัณฑ์จากร้านยาเดี่ยวที่ผ่านการประเมินตาม GPP ซึ่งคัดเลือกมาจำนวน 8 แห่งในกรุงเทพมหานครเดือนกุมภาพันธ์ถึงเดือนกรกฎาคม 2564 ตัวอย่างตอบแบบสอบถามชนิดตอบด้วยตนเองหลังจากรับบริการ แบบสอบถามประเมินระดับความคิดเห็นต่อภูมิทัศน์บริการ คุณภาพของการบริการของร้านยาที่ผ่านการประเมินตาม GPP และความจงรักภักดีที่ประกอบด้วย 3 มิติ ได้แก่ พฤติกรรมการบอกต่อ ความตั้งใจที่จะซื้อ และความอ่อนไหวต่อราคา ผลการวิจัย: ผู้ตอบแบบสอบถามมีทั้งหมด 384 คน ร้อยละ 91.14 ของผู้ตอบเป็นผู้รับบริการประจำ ผู้ตอบแบบสอบถามประเมินประสบการณ์ของตนกับร้านยาโดยมีค่าเฉลี่ยของความคิดเห็นต่อภูมิทัศน์บริการและคุณภาพของการบริการที่ 4.23±0.52 และ 4.34±0.54 ตามลำดับ (จากคะแนนเต็ม 5) ภูมิทัศน์บริการโดยรวมและคุณภาพของการบริการโดยรวมมีความสัมพันธ์กับความจงรักภักดีในพฤติกรรมการบอกต่อ ความตั้งใจที่จะซื้อ และความอ่อนไหวต่อราคาอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (P < 0.05) ภูมิทัศน์บริการโดยรวมมีความสัมพันธ์เชิงบวกที่อ่อนแต่มีนัยสำคัญทางสถิติกับพฤติกรรมการบอกต่อ (r = 0.33) และความตั้งใจที่จะซื้อ (r = 0.26) และมีความสัมพันธ์กับความอ่อนไหวต่อราคาในระดับความสัมพันธ์ที่ต่ำกว่า (r = 0.10) นอกจากนี้ คุณภาพของการบริการโดยรวมมีความสัมพันธ์ต่อพฤติกรรมการบอกต่อ และความตั้งใจที่จะซื้อในระดับปานกลาง (r = 0.53 และ 0.47 ตามลำดับ) และพบความสัมพันธ์ในระดับที่ต่ำต่อความอ่อนไหวต่อราคา (r = 0.31) สรุป: คุณภาพของการบริการและภูมิทัศน์บริการเป็นปัจจัยที่อาจใช้ขับเคลื่อนให้เกิดความจงรักภักดีของผู้รับบริการในร้านยาเดี่ยวที่ผ่านการประเมินตาม GPP ในแง่ของพฤติกรรมการบอกต่อ ความตั้งใจที่จะซื้อ และความอ่อนไหวต่อราคา
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
ผลการวิจัยและความคิดเห็นที่ปรากฏในบทความถือเป็นความคิดเห็นและอยู่ในความรับผิดชอบของผู้นิพนธ์ มิใช่ความเห็นหรือความรับผิดชอบของกองบรรณาธิการ หรือคณะเภสัชศาสตร์ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ ทั้งนี้ไม่รวมความผิดพลาดอันเกิดจากการพิมพ์ บทความที่ได้รับการเผยแพร่โดยวารสารเภสัชกรรมไทยถือเป็นสิทธิ์ของวารสารฯ
References
Kasikorn Research Center. Pharmacies or drug stores [online]. 2015 [cited Feb 16, 2023]. Available from: thaipublica.org/wp-content/uploads/2016/06/ประมาณการธุรกิจขายยา.pdf.
Tunpaiboon N. Industry outlook 2021 - 2023: pharmaceuticals [online]. 2021 [cited Feb 16, 2023]. Available from: www.krungsri.com/en/research/indu stry/industry-outlook/chemicals/phamaceuticals/io/i o-pharmaceuticals-21.
Medicines Regulation Division. The number of licenses for drugstore business in 2020 [online]. 2020 [cited Jan 20, 2021]. Available from: www.fda. moph.go.th/sites/drug/Shared%20Documents/Statistic/Licensee-20201230.pdf.
Food and Drug Administration. Self-assessment GPP drugstores [online]. 2020 [cited Apr 20, 2020]. Available from: www.fda.moph.go.th/sites/drug/GP PPageFile/Operator/Self-Assessment-GPP-DrugSt ore.pdf.
Bitner MJ. Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. J Mark 1992; 56: 57-71.
Preedakorn P, Laorithirat S. Pharmacy business development through business networking. APHEIT International Journal 2016; 5: 56-65.
Panyatiyakul W. Business plan of “MAK-KWA-YA” drug store [master thesis]. Prathumthani: Thamma- sart University; 2018.
Kotler P, Keller KL. Marketing management. 14th ed. New Jersey: Pearson Higher Education; 2012.
Reichheld FF, Markey R, Hopton C. The loyalty effect-the relationship between loyalty and profits. Eur Bus J 2000; 12: 134-9.
Reichheld F, Detrick C. Loyalty: A prescription for cutting costs. Mark Manag 2003; 12: 24-5.
Parasuraman AP, Zeithaml VA, Berry LL. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. J Retailing 2002; 64: 12-40.
Chokbumrungsuk C, Anuwong K, Poomtong S. The relationship between perceived service quality and service loyalty in drug stores, Bangkok. Thai Journal of Pharmacy Practice 2009; 1: 23-33.
Praditbongkotch A, Vannavanit Y. Factors influen cing consumer loyalty to drug store in Bangkok metropolis. Srinakharinwirot Business Journal 2017; 8: 55-64.
Zeithaml VA, Berry LL, Parasuraman A. The behavioral consequences of service quality. J Mark 1996; 60: 31-46.
Faul F, Erdfelder E, Lang A-G, Buchner A. G* Power 3: A flexible statistical power analysis program for the social, behavioral, and biomedical sciences. Behav Res Methods 2007; 39: 175-191.
Heinrich-Heine-Universitat Dusseldorf: G*Power statistical power analyses for Mac and Window [online]. 2020 [cited Jun 9, 2023]. Available from: www.psychologie.hhu.de/arbeitsgruppen/allgemeine-psychologie-und-arbeitspsychologie/gpower.
Cohen J. Statistical power analysis for the behavio- ral sciences. 2nd ed. New Jersey: Lawrence Erlbaum; 1988.
Cohen J. Quantitative methods in psychology: a power primer. Psychol Bull 1992; 112: 155-9.
Sanitlou N, Sartphet W, Naphaarrak Y. Sample size calculation using G*power program. Journal of Suvarnabhumi Institute of Technology (Humanities and Social Sciences) 2019; 5: 496-507.
Phasunon N, Phasunon P. Response rate in quanti- tative research. Journal of Humanities and Social Sciences Thonburi University 2019; 13: 181-8.
Bunajinda L. Client and pharmacist perceptions about community pharmacy service quality [master thesis]. Bangkok: Chulalongkorn University; 2004.
Drost EA. Validity and reliability in social science research. Educ Res Perspect 2011; 38: 105-23.
Hair JF, Babin B, Money AH, Sameoul P. Research method for business. 5th ed. United State: John Wiley & Sons; 2010.
Thanawatsakarn M. Factors affecting customer loyalty of independent pharmacies in Bangkapi district, Bangkok [master thesis]. Bangkok: Srina kharinwirot University; 2015.
Kulchanachutiporn Y. The influences of perceived quality value service quality, and perceived price value on satisfaction, relationship quality, word of mouth and customer repurchase of drug store in Bangkoknoi Bangkok [Master's thesis]. Bangkok: Bangkok University; 2019.
Hasitpanichkul N, Jadesadalug V. The impacts of the pharmacy accreditation development according to the Pharmacy Council standards towards customer response, competitiveness, and perfor mance of pharmacies in Nakhon Pathom. Journal of Community Development Research (Humanities and Social Sciences) 2014; 7: 1-20.