คุณภาพบริการของแผนกผู้ป่วยใน โรงพยาบาลมหาวิทยาลัย

บทคัดย่อ

คุณภาพบริการคือการบริการตรงกับความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการ ทำให้ผู้รับบริการ
เกิดความประทับใจในการบริการและกลับมาใช้บริการซ้ำ การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับความคาดหวัง
ของคุณภาพบริการ การรับรู้คุณภาพบริการ และความแตกต่างของระดับความคาดหวังกับระดับการรับรู้คุณภาพ
บริการตามปัจจัยคุณภาพบริการ 5 ด้าน ได้แก่ ความเป็นรูปธรรมของการบริการ ความน่าเชื่อถือไว้วางใจได้ การตอบ
สนองต่อผู้รับบริการ การให้ความมั่นใจต่อผู้รับบริการ ความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจในผู้รับบริการ สำรวจจาก
ผู้รับบริการที่แผนกผู้ป่วยใน โรงพยาบาลมหาวิทยาลัยนเรศวรจำนวน 375 คน เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษาคือ
แบบสอบถามเกี่ยวกับความคาดหวังคุณภาพบริการก่อนรับบริการ และการรับรู้คุณภาพบริการหลังรับบริการ
ผลการศึกษา พบว่าผู้รับบริการมีระดับคาดหวังคุณภาพบริการและการรับรู้คุณภาพบริการในภาพรวมและตามปัจจัย
5 ด้านอยู่ในระดับสูง ภาพรวมมีค่าเฉลี่ยระดับความคาดหวังและการรับรู้เท่ากับ 4.18 และ 4.28 (p < 0.001)
ค่าเฉลี่ยความคาดหวัง และการรับรู้คุณภาพบริการทุกด้าน มีความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ
p < 0.001 นั่นคือระดับความคาดหวังคุณภาพบริการที่น้อยกว่าการรับรู้คุณภาพบริการ แสดงให้เห็นว่าผู้รับบริการ
มีความพึงพอใจต่อคุณภาพบริการของแผนกผู้ป่วยในโรงพยาบาลมหาวิทยาลัยนเรศวร