การทบทวนวรรณกรรมอย่างเป็นระบบเรื่องคุณภาพการให้บริการในโรงพยาบาลและความพึงพอใจของผู้ป่วยโดยใช้เครื่องมือ “SERVEQUAL” ในการพัฒนาคุณภาพบริการ
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
ความเป็นมา: การเอาใจใส่ดูแลต่อคุณภาพการให้บริการเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับองค์กรที่แสวงหาความสำเร็จและเพื่อรักษาความสำเร็จไว้อย่างยั่งยืนองค์กรสามารถทำได้โดยการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการที่จำเป็นอย่างต่อเนื่อง
วัตถุประสงค์: ทบทวนวรรณกรรมอย่างเป็นระบบเพื่อค้นหาขอบเขตและกิจกรรมที่สำคัญเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการในโรงพยาบาลโดยใช้เครื่องมือ “SERVEQUAL”
วิธีการศึกษา: ดำเนินการสืบค้นข้อมูลอย่างมีระบบโดยอาศัยแนวทางของ PRISMA ผ่านฐานข้อมูล PubMed คำสำคัญ ที่ใช้ในการค้นหา ใช้ Boolean operators และ MeSH เทอม. เกณฑ์ในการพิจารณาคัดเลือกงานวิจัยที่จะนำมาศึกษาได้แก่ ผู้ป่วยแผนกผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลของภาครัฐและมิติของคุณภาพงานบริการ รวมถึงความพึงพอใจของผู้ใช้บริการต่อคุณภาพบริการที่ได้รับจากแผนกผู้ป่วยนอกของโรงพยาบาลที่ผู้รับบริการไปใช้บริการ นอกจากนี้แล้ว บทความวิจัยฉบับเต็มจากวารสารที่เผยแพ่เป็นภาษาอังกฤษโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย ซึ่งตีพิมพ์ระหว่างช่วง 1st มกราคม 1992 - 22nd ตุลาคม 2021 ได้ถูกนำมารวมกับบทความที่ค้นหารวบรวมเบื้องต้นที่กล่าวมาแล้วในการพิจารณาอีกด้วย
ผลลัพธ์: จากการทบทวนวรรณกรรมอย่างเป็นระบบพบว่า ขอบเขตของคุณภาพการบริการของโรงพยาบาลสามารถประเมินได้จากขอบเขต 5 มิติ และ พบว่ากิจกรรมในแต่ละมิติในแต่ละการศึกษาเป็นกิจกรรมที่ไม่เหมือนกัน เนื่องจากบริบทและสถานการณ์ที่แตกต่างกันของแต่ละการศึกษา อย่างไรก็ตามหากผู้ป่วยได้รับคุณภาพการให้บริการจากทางโรงพยาบาลตามความคาดหวังแล้วย่อมส่งผลให้ผู้ป่วยเกิดความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการนั้นๆ
สรุปและข้อเสนอแนะ: "SERVQUAL" เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์อย่างกว้างขวางในการประเมินคุณภาพการบริการ คุณภาพการบริการของโรงพยาบาลมีความสัมพันธ์ที่สําคัญกับความพึงพอใจของผู้ป่วย ผลจากการตอบรับของผู้ป่วยและการระบุน้ำหนักสัมพัทธ์ของมิติต่างๆผู้บริหารโรงพยาบาลสามารถวัดระดับความพึงพอใจของผู้ป่วยและให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับระดับความสําเร็จของผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพ ถึงแม้ว่าเครื่องมือ“SERVEQUAL”จะถูกนำมาใช้อย่างแพร่หลาย แต่การที่จะนำมาใช้กับองค์กรแต่ละองค์กรควรมีการทบสอบและปรับปรุงในข้อคำถามและกิจกรรมที่ต้องการวัดเพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริหารโรงพยาบาลที่จะนำผลลัพธ์ที่ได้ไปใช้ประโยชน์ต่อไป
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
References
Ghotbabadi AR, Feiz S, Baharun R. Service quality measurements: a review. International Journal of Academic Research in business and social sciences. 2015;5(2):267-86.
Chakravarty A. Evaluation of service quality of hospital outpatient department services. Med J Armed Forces India. 2011l;67(3):221-4.
Abbasi-Moghaddam MA, Zarei E, Bagherzadeh R, Dargahi H, Farrokhi P. Evaluation of service quality from patients' viewpoint. BMC Health Serv Res. 2019;19(1):170
Amin M, Nasharuddin SZ. Hospital service quality and its effects on patient satisfaction and behavioural intention. Clinical Governance: An International Journal. 2013;18(3):238-54.
Vaz N. Patient satisfaction. Healthcare administration for patient safety and engagement.
PA: IGI Global; 2018.
Zarei E. Service quality of hospital outpatient departments: patients' perspective. Int J Health Care Qual Assur. 2015;28(8):778-90.
Shabbir A, Malik SA, Janjua SY. Equating the expected and perceived service quality: a comparison between public and private healthcare service providers. International Journal of Quality & Reliability Management. 2017; 34(8):1295-317.
Swain S, Kar NC. Hospital service quality as antecedent of patient satisfaction – a conceptual framework. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing. 2018;12(3):251-69.
Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing. 1985;49(4):41-50.
Shafiq M, Naeem MA, Munawar Z, Fatima I. Service quality assessment of hospitals in Asian context: an empirical Eeidence from Pakistan. Inquiry. 2017;54:46958017714664
Andaleeb SS. Service quality perceptions and patient satisfaction: a study of hospitals in a developing country. Social science & medicine. 2001;52(9):1359-70.
Papanikolaou V, Zygiaris S. Service quality perceptions in primary health care centres in Greece. Health Expect. 2014;17(2):197-207.
Cho WH, Lee H, Kim C, Lee S, Choi KS. The impact of visit frequency on the relationship between service quality and outpatient satisfaction: a South Korean study. Health Serv Res. 2004;39(1):13-33.
Shaikh BT, Mobeen N, Azam SI, Rabbani F. Using SERVQUAL for assessing and improving patient satisfaction at a rural health facility in Pakistan. East Mediterr Health J. 2008;14(2):447-56.
Khamis K, Njau B. Patients' level of satisfaction on quality of health care at Mwananyamala hospital in Dar es Salaam, Tanzania. BMC Health Serv Res. 2014;14:(400):1-8.
Ogunnowo BE, Olufunlayo TF, Sule SS. Client perception of service quality at the outpatient clinics of a General hospital in Lagos, Nigeria. Pan Afr Med J. 2015;22:68.
Al Fraihi KJ, Latif SA. Evaluation of outpatient service quality in Eastern Saudi Arabia. Patient's expectations and perceptions. Saudi Med J. 2016;37(4):420-8.
Aman B, Abbas F. Patient’s perceptions about the service quality of public hospitals located at District Kohat. J Pak Med Assoc. 2016;66(1):72-5.
Mulisa T, Tessema F, Merga H. Patients' satisfaction towards radiological service and associated factors in Hawassa University Teaching and referral hospital, Southern Ethiopia. BMC Health Serv Res. 2017;17(1):441.
Ozretić Došen Đ, Škare V, Čerfalvi V, Benceković Ž, Komarac T. Assessment of the quality of public hospital healthcare services by using SERVQUAL. Acta Clin Croat. 2020;59(2):285-93
Umoke M, Umoke PCI, Nwimo IO, Nwalieji CA, Onwe RN, Emmanuel Ifeanyi N, et al. Patients' satisfaction with quality of care in general hospitals in Ebonyi State, Nigeria, using SERVQUAL theory. SAGE Open Med. 2020;8:2050312120945129.
Riaz A, Sughra U. Measurement of service quality gaps in dental services using SERVQUAL in public hospitals of Rawalpindi. Pak J Med Sci. 2021;37(3):751-6.
Kassa DG, Xiang C, Hu S, Hayat K, Andegiorgish AK, Fang Y, et al. Patients’ perception of the outpatient pharmaceutical service quality in hospital pharmacies with auditable pharmaceutical transactions and services in Ethiopia: a cross-sectional study. BMJ open. 2021;11(5):e042853.
Vadhana M. Assessment of patient satisfaction in an outpatient department of an autonomous hospital in Phnom Penh, Cambodia [Thesis]. Japan: Ritsumeikan Asia Pacific University; 2012.
Zaid M, Sillabutra J, Keiwkarnka B. Patient satisfaction towards the service quality at outpatient department of indira gandhi memorial hospital in maldives. J Health Res. 2013;27(5):339-44.
Awad FM. A case analysis of patient satisfaction. Surveys in Saudi Arabia. Ann Arbor: Walden University; 2014.
Ammo MA, Abu-Shaheen AK, Kobrosly S, Al-Tannir MA. Determinants of patient satisfaction at tertiary care centers in Lebanon. Open Journal of Nursing. 2014;4(13):939.