การพัฒนาคุณภาพการบริการสำหรับสายการบินต้นทุนต่ำ
คำสำคัญ:
กระบวนการวิเคราะห์เชิงลำดับชั้น, เกณฑ์การประเมินคุณภาพการบริการ, สายการบินต้นทุนต่ำบทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อจัดลำดับความสำคัญของเกณฑ์การประเมินคุณภาพการบริการสำหรับสายการบินต้นทุนต่ำในประเทศไทยเพื่อเป็นกรอบแนวทางในการกำหนดน้ำหนักความสำคัญของเกณฑ์การประเมินคุณภาพการบริการที่ให้สอดคล้องกับความคาดหวังของผู้รับบริการเพื่อที่จะนำไปสู่การพัฒนาคุณภาพการบริการให้สูงขึ้นต่อไป โดยใช้ระเบียบวิธีของกระบวนการวิเคราะห์เชิงลำดับชั้น (Analytic Hierarchy Process: AHP)จากความคาดหวังและการรับรู้ถึงคุณภาพของการบริการของผู้รับบริการที่เป็นกลุ่มผู้โดยสารชาวไทย และชาวต่างชาติ จำนวนกลุ่มละ 15 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นแบบสอบถามที่พัฒนาจากตัวแบบ ‘SERVQUAL’ที่มีเกณฑ์การประเมินคุณภาพการบริการทั้งห้ามิติได้แก่ ความเป็นรูปธรรมของการบริการ ความน่าเชื่อถือไว้วางใจ การตอบสนองในการให้บริการ การสร้างความมั่นใจในบริการและความเห็นอกเห็นใจ โดยใช้เกณฑ์เบื้องต้นจำนวน 18 เกณฑ์ มาประเมินความเหมาะสมในบริบทของสายการบินต้นทุนต่ำในประเทศไทยก่อนที่จะนำมาสร้างตัวแบบเพื่อใช้ในการจัดลำดับความสำคัญตามระเบียบวิธี AHP โดยตรวจสอบค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ของลำดับความสำคัญของเกณฑ์ฯ ที่ได้จากความคาดหวังและการรับรู้ถึงคุณภาพของการบริการของผู้โดยสารสองกลุ่ม โดยใช้สหสัมพันธ์ของสเปียร์แมน (Spearman rank correlation) ซึ่งพบว่าลำดับความสำคัญของเกณฑ์ฯ ของผู้โดยสารทั้งสองกลุ่มมีความสัมพันธ์กัน ที่ระดับนัยสำคัญ 0.01 อย่างไรก็ตาม เกณฑ์ฯ ที่ผู้โดยสารชาวไทยให้ความสำคัญสูงสุดสองอันดับแรกคือการปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพ และเครื่องบินที่ทันสมัยและมีสภาพที่ดี ตามลำดับ ในขณะที่เกณฑ์ฯ ที่ผู้โดยสารชาวต่างชาติให้ความสำคัญสูงสุดสองอันดับแรกคือการให้ความสนใจกับปัญหาของลูกค้า และการบริการที่ปราศจากข้อผิดพลาดและบกพร่อง ตามลำดับ
