ความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการต่อคุณภาพบริการสถานพยาบาลปฐมภูมิกองทัพเรือ
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับของคุณภาพการให้บริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการสถานพยาบาลปฐมภูมิกองทัพเรือ และเปรียบเทียบความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการต่อคุณภาพบริการสถานพยาบาลปฐมภูมิกองทัพเรือ กลุ่มตัวอย่างเป็นผู้มารับบริการที่สถานพยาบาลปฐมภูมิกองทัพเรือ 3 แห่ง จำนวน 450 คน โดยใช้แบบสอบถาม ประกอบด้วย 1) ข้อมูลทั่วไปและปัญหา/ข้อเสนอแนะที่ต้องการให้ปรับปรุงเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการ 2) คุณภาพการให้บริการตามความคาดหวังของผู้รับบริการ 3) คุณภาพการให้บริการตามการรับรู้ของผู้รับบริการ แบบสอบถามส่วนที่ 2 และ 3 ปรับจากแบบประเมิน SERVQUAL 5 ด้าน คือ 1) ความเป็นรูปธรรมของการบริการ 2) ความเชื่อถือไว้วางใจ 3) การตอบสนองต่อผู้มารับบริการ 4) การให้ความเชื่อมั่นต่อผู้มารับบริการ และ 5) รู้จักเข้าใจและเห็นอกเห็นใจผู้มารับบริการ วิเคราะห์ข้อมูลโดยหาค่าความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน เปรียบเทียบความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการ โดยใช้สถิติ Wilcoxon signed-rank test
ผลการวิจัย พบว่า 1) ระดับความคาดหวังของผู้รับบริการต่อคุณภาพบริการสถานพยาบาลปฐมภูมิกองทัพเรือ โดยรวมอยู่ในระดับมากที่สุด (Mean = 4.38, SD = 0.50) 2) ระดับการรับรู้ของผู้รับบริการสถานพยาบาลปฐมภูมิกองทัพเรือ โดยรวมอยู่ในระดับมากที่สุด (Mean = 4.42, SD = 0.49) 3) การรับรู้และความคาดหวังของผู้รับบริการ มีความแตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ .01 โดยอายุและประเภทการใช้บริการมีค่าคะแนนเฉลี่ยของการรับรู้สูงกว่าความคาดหวังต่อคุณภาพบริการ
ผลการศึกษาสามารถนำไปใช้ในการพัฒนาคุณภาพบริการของสถานพยาบาลปฐมภูมิกองทัพเรือให้ตรงตามความคาดหวังของผู้รับบริการ และรักษามาตรฐานการให้บริการที่ดี
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
เอกสารอ้างอิง
Department Of Health Service Support. “3 doctors: every Thai family has three personal health care providers”. [Internet]. [cited 2022 Oct 12]. Available from: https://prgroup.hss.moph.go.th. (in Thai).
NMD Performance Development Center. Strategic plan of the Naval Medical Department, 2022–2025. [Internet]. [cited 2022 Oct 20]. https://strategy.nmd.go.th. (in Thai).
Health Welfare Division, Naval Medical Department. Health service system of the Royal Thai Navy. [Internet]. [cited 2022 Oct 12]. Available from: https://phisweb.nmd.go.th. (in Thai).
Vroom V. Work and motivation. New York: Wiley and Sons; 1964.
Schacter DL, Gilbert DT, Wegner DM, Hood BM. Psychology: briefer version. New York: Worth Publishers; 2011.
Intasri C, Tanvatanakul V. Expectations and satisfactions of clients on the service system of outpatient department in one public hospital of Chachoengsao province. Research and Development Health System Journal 2022;15(3):128-41. (in Thai).
Jonkisz A, Karniej P, Krasowska D. The servqual method as an assessment tool of the quality of medical services in selected Asian countries. Int J Environ Res Public Health 2022;19(13):7831.
Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing 1988;64(1):12-40.
Health Welfare Division, Naval Medical Department. Medical report of the Royal Thai Navy, 2023. [Internet]. [cited 2022 Oct 12]. Available from: https://www.nmd.go.th/mainpage/
wpcontent/uploads/reports/2566/. (in Thai).
Yamane T. Statistics: an introductory analysis. New York: Harper & Row; 1973.
Polit DF, Beck CT. Generalization in quantitative and qualitative research: myths and strategies. Int J Nurs Stud 2010;47(11):1451-8.
Rueangpraphan C. Basic statistics. 2nd ed. Khon Kaen: Department of Statistics, Faculty of Science, Khon Kaen University; 2015. (in Thai).
Chomnirat W, Kanrussamee P, Chaiyapoom N, Jaitieng A. Health service and access to health service of teenage in Muang district, Khon Kaen province. Journal of Nursing and Health Care 2019;37(3):240-8. (in Thai).
Padungkit A, Sitakalin P. The customers’ perceptions and expectations of service quality at a private dental clinic in Roi Et province. Academic Journal of Mahamakut Buddhist University Roi Et Campus 2022;11(1):85-97. (in Thai).
Onkliang P, Sitakalin P, Supannatas S. Expectations and perceptions of services receptions on the services quality of 120 bed sizes community hospital, Nakhon Si Thammarat. Journal of Southern Technology 2020;13(2):63-74. (in Thai).
Makaluck B. Expectation and perception of patients regarding to service quality, inpatient department, Napalai hospital. Hua Hin Sook Jai Klai Kangwon Journal 2018;3(2):19-27. (in Thai).
Rattanawicha S, Lertpongprasert S. Service quality expectations and perceptions of the insured at Kasemrad hospital, Rattanatibeth, Nonthaburi province. Journal of Administration and Social Science Review 2022;5(5):1-10. (in Thai).
Amnardruangrith C. Service quality expectations and perceptions of service users in physical therapy units, Department of Rehabilitation, Phra Nakhon Si Ayutthaya hospital. TUH Journal online 2018;3(2):16-28. (in Thai).
Sornsawang A. The effect of the practice guideline of waiting time survice of outpatient department, King Narai hospital. Journal of Health and Environmental Eucation 2021;6(4):181-9. (in Thai).
Health Welfare Division, Naval Medical Department. Medical report of the Royal Thai Navy, 2021. [Internet]. [[cited 2022 Oct 12]. Available from: https://www.nmd.go.th/mainpage/wp-content/uploads/reports/2564/. (in Thai).
Health Welfare Division, Naval Medical Department. Medical report of the Royal Thai Navy, 2022. [Internet]. [[cited 2022 Oct 12]. Available from: https://www.nmd.go.th/mainpage/.
Buaboon N, Kongvattananon P. Teenagers’ experiences in using a youth friendly health service: a descriptive qualitative research. Journal of The Royal Thai Army Nurses 2021;22(3):209-18. (in Thai).
Suphasirikitcharoen C, Inluang F. Service quality influencing customer loyalty in medical services of private hospitals in Chiang Mai. Journal of Nakhonratchasima College 2023;17(2):63-78. (in Thai).
Thongkliang W. Health behaviors and health literacy of the late working age population in Nakhon Pathom province. The Academic and Nursing Journal of Boromarajonani College of Nursing, Chakriraj 2023;3(1):1-14. (in Thai).
Baunoo W, Sitakalin P. Expectation and perception of service quality of clients of the accident and emergency department in Nongkhai hospital. Journal of Health Education 2019;42(1):157-72. (in Thai).
Jadphanin L, Ratioran S, Prasertchai A. Expectation and perception of quality-of-service plans, Thai Health Promotion Center of Department of Thai Traditional and Alternative Medicine. College of Asian Scholars Journal 2020;10(4):110-20. (in Thai).
Romin M, Pensirinapa N, Geerapong P. Service quality according to expectation and perception of the service recipients at the Wellness Department, Krabi International hospital. Academic Journal of Community Public Health 2019;5(4):13-26. (in Thai).
Kankhwao P, kruesatit O, Poosakaew T, Kittivongvisut A, Kankhwao B. Expectation and perception of clients toward to service quality of Primary Care Unit, Khon Kaen. TJPHS 2023;6(1):44-58. (in Thai).
Samrongsub P, Silphiphat K. Expectations and perceptions of clients towards the quality service of the Thoung-Samor Health Promoting Hospital, Phanom Thuan district, Kanchanaburi province during the Covid- 19 situation. Journal of Social Science for Local Rajabhat Mahasarakham University 2022;6(2):223-30. (in Thai).
Richard J, Miguel R. Patient satisfaction and quality of care of the internal medicine service of Hospital Daniel Alcides Carrion, Huancayo, Peru. Rev Fac Med Hum 2020;20(3):397-403.
Hayibueraheng Y, Sitakalin P, Geerapong P. Perceptions and expectations of maternity service at a 30-bed community hospital in Yala province. TJPHS 2021;4(2):16-32. (in Thai).
