คุณภาพบริการของแผนกผู้ป่วยนอกและแผนกผู้ป่วยใน โรงพยาบาลชุมชนแห่งหนึ่ง
คำสำคัญ:
Clients, Inpatient department, Outpatient department, Service qualityบทคัดย่อ
การศึกษาเชิงพรรณนาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการรับรู้คุณภาพบริการของผู้รับบริการแผนกผู้ป่วยนอกและผู้ป่วยในของโรงพยาบาลชุมชนแห่งหนึ่ง กลุ่มตัวอย่างประกอบด้วยผู้รับบริการแผนกผู้ป่วยนอกจำนวน 204 คน และผู้รับบริการแผนกผู้ป่วยในจำนวน 210 คน ได้มาโดยใช้การสุ่มแบบเจาะจง เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษาคือแบบวัดการรับรู้และความคาดหวังคุณภาพการบริการ เครื่องมือมีค่าสัมประสิทธิ์แอลฟาของครอนบาค เท่ากับ .93 และ .94 ตามลำดับ วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติพรรณนา
ผลการศึกษาพบว่า 1) ผู้รับบริการแผนกผู้ป่วยนอกรับรู้คุณภาพบริการที่ได้รับจริงด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจ ด้านการตอบสนองการให้บริการ ด้านความมั่นใจในบริการ และด้านความเห็นอกเห็นใจและเข้าถึงจิตใจของผู้รับบริการต่ำกว่าคุณภาพการให้บริการตามความคาดหวัง 2) ผู้รับบริการแผนกผู้ป่วยในมีการรับรู้คุณภาพบริการที่ได้รับจริงด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการสูงกว่าคุณภาพบริการตามความคาดหวัง ส่วนด้านด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจ ด้านการตอบสนองการให้บริการด้านความมั่นใจในบริการ และด้านความเห็นอกเห็นใจและเข้าถึงจิตใจของผู้รับบริการ รับรู้คุณภาพบริการที่ได้รับจริงต่ำกว่าคุณภาพบริการตามความคาดหวัง ผลการศึกษาเป็นข้อมูลพื้นฐานที่สำคัญสำหรับผู้บริหารโรงพยาบาลและผู้บริหารทางการพยาบาลในการวางแผนและพัฒนาคุณภาพการให้บริการที่สอดคล้องกับความคาดหวังของผู้รับบริการต่อไป
References
Dechakupt. J. (1997). Introduction to service psychology. In teaching materials for the Service
Psychology course, Units 1-7. Nonthaburi: Sukhothai Thammathirat Open University Press. (in Thai)
Doungtong. R & phuwiriyatorn. T (2022). The service Quality of Plai Phraya Hospital, Krabi Province. Graduate School, Suratthani Rajabhat University. (in Thai)
Jindawatana. A. (2008). Creating public policy for participatory health: a new dimension of health promotion. Nonthaburi: National Health System Reform Office. (in Thai)
Kunarup. P. (2015). People's expectations, perceptions, and satisfaction with the service quality of Don Kaeo Subdistrict Community Hospital, Mae Rim District, Chiang Mai Province. (Master's degree thesis). Chiang Mai Rajabhat University, Chiang Mai. (in Thai)
Leelatephin. K, Malaesri. P, & Punnakitikasem. P. (2011). Assessing the service quality level of government hospitals in Bangkok using the SERVQUAL model. KMUTT Research and Development Journal, 34(4), 443-456. (In Thai)
Phumaphan. A, Phongphan. R, & Bunlop. K. (1995). Organizing a new outpatient service system: concepts and practice. Journal of Health Systems Research, 3(2), 68-71 (in Thai)
Quality Center. (2022). Self-assessment report. Phrae: Long Hospital. (in Thai)
Srisathitnarakun. B. (2010). Nursing research methods. (5th printing). Bangkok: And I Intermedia. (in Thai)
Fan, L. H., Gao, L., Liu, X., Zhao, S. H., Mu, H. T., Li, Z., . . . & Lou, F. G. (2017). Patients’ perceptions of service quality in China: An investigation using the SERVQUAL model. PLoS One, 12(12), e0190123.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Tenner, A. R., & Detoro, I. J. (1992). Total quality management: There step to continuous improvement. Massachusetts: Addison-Wesley.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.
Downloads
เผยแพร่แล้ว
ฉบับ
บท
License
Copyright (c) 2024 วิทยาลัยพยาบาลบรมราชชนนี นครลำปาง
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความ ข้อมูล เนื้อหา รูปภาพ ฯลฯ ที่ได้รับการตีพิมพ์ในวารสารวารสารวิชาการสุขภาพภาคเหนือ ถือเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารวารสารวิชาการสุขภาพภาคเหนือ หากบุคคลหรือหน่วยงานใดต้องการนำทั้งหมดหรือส่วนหนึ่งส่วนใดไปเผยแพร่ต่อหรือเพื่อกระทำการใดๆ จะต้องได้รับอนุญาตเป็นลายลักอักษรจากวารสารวารสารวิชาการสุขภาพภาคเหนือก่อนเท่านั้น
เนื้อหาและข้อมูลในบทความที่ลงตีพิมพ์ในวารสารวิชาการสุขภาพภาคเหนือถือเป็นข้อคิดเห็นและความรับผิดชอบของผู้เขียนบทความโดยตรงซึ่งกองบรรณาธิการวารสาร ไม่จำเป็นต้องเห็นด้วย หรือร่วมรับผิดชอบใดๆ
อนึ่ง ข้อความและข้อคิดเห็นต่างๆ เป็นของผู้เขียนบทความนั้นๆ ไม่ถือเป็นความเห็นของวารสารฯ และวารสารฯ ไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยกับข้อความและข้อคิดเห็นใดๆ ของผู้เขียน วารสารฯ ขอสงวนสิทธิ์ในการพิจารณาตีพิมพ์ตามความเหมาะสม รวมทั้งการตรวจทานแก้ไขหรือขัดเกลาภาษาให้ถูกต้องตามเกณฑ์ที่กำหนด
33.png)
