Patient’s Expectation and Satisfaction in Service Quality Dental Hospital, Faculty of Dentistry, Mahidol University
DOI:
https://doi.org/10.14456/jmu.2018.6Abstract
The purpose of this research is to study patient’s expectation and satisfaction of service quality at Dental Hospital, Faculty of Dentistry, Mahidol University. Data were collected from 400 samples collected by questionnaire. The reliability of service quality expectation and satisfaction were both 0.90. Data analysis comprised of percentage, mean and standard deviation. Statistical analysis was performed using Independent Samples t-test and One - way ANOVA followed by LSD to test the differences of service’s expectation and satisfaction influenced by the variation of patient’s demographic. The levels of expectation and satisfaction of the service quality were compared by t-test. The overall results showed that expectation and satisfaction, of the service quality provided at the Dental hospital, Faculty of Dentistry, Mahidol University were at high level in all aspects, including the treatment services, service quality of the staft and the convenience of the hospital’s location and amenities. Comparing the expectation and satisfaction of the service according to individual factors, the results were found as followed. 1) difference of age and health insurance of individual patient resulted in the difference in the level of satisfaction of the service. 2) difference in the frequency of visiting the dental hospital last year had an effect on difference in the level of expectation of the service. 3) the expectation and satisfaction of the service related to the treatment process and the treatment fee were significantly different at the 0.05 level. Moreover the expectation was found to be above the satisfaction of the overall service quality.
References
2. นิติวดี จ้านสกุล. (2553). ความคาดหวังของผู้มารับบริการต่อคุณภาพการให้บริการแผนกผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลสิริโรจน์ จังหวัดภูเก็ต.หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิตสาขาการตลาดบัณฑิตวิทยาลัย. มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนดุสิต, กรุงเทพฯ.
3. เบญจรัตน์ อิสระพิทักษ์กุล. (2556). ความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังกับความพึงพอใจของผู้ป่วยที่มารับบริการใส่ฟัน ณ คลินิกทันตกรรมบริบูรณ์ มหาวิทยาลัยรังสิต.
4. พรชัย ดีไพศาลสกุล. (2557). ความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการต่อคุณภาพบริการโรงพยาบาล. Veridian E-Journal, SU Vol.6 No. 1 January – April 2013.
5. เรณู เพชรไม้. (2551). ความพึงพอใจของลูกค้าที่มารับบริการด้านทันตกรรมคลินิกเด็นทัลแคร์. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจ มหาบัณทิต สาขาบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยราชภัฎพระนคร, กรุงเทพฯ.
6. วรวรรณ สโมสรสุข และคณะ. (2556). การศึกความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ป่วยต่อการให้บริการศูนย์หัวใจ ธรรมศาสตร์ โรงพยาบาลธรรมศาสตร์เฉลิมพระเกียรติ. สถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาล องค์การมหาชน (2554). มาตรฐานโรงพยาบาลและบริการสุขภาพฉบับเฉลิมพระเกียรติฉลองสิริราชสมบัติครบ 60 ปี.
7. สุนิสา หะรินสุต. (2551). ปัจจัยส่วนประสมการตลาดในการตัดสินใจใช้บริการทางทันตกรรมของคนไข้: กรณีศึกษาบริษัท มหาสมุทรเวชกิจ จำกัด. การศึกษาค้นคว้าอิสระสาขาวิชาวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช, นนทบุรี.
8. ศศิธร เลิศล้ำ. (2551) ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการต่อคุณภาพการบริการแผนกผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลสมิติเวช สุขุมวิท. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณทิต สาขาวิชาการจัดการ มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ, กรุงเทพฯ.
9. อารี ลือกลาง. (2555). ระดับความพึงพอใจและความคาดหวังในการให้บริการของบุคลากรกองประปา องค์การบริหารส่วนตำบลหนองงูเหลือมอำเภอเฉลิมพระเกียรติจังหวัดนครราชสีมา.
10. Cronbach, L.J. (1974). Essentials of psychological testing. 3rd ed. New York: Harper and Row; 161.
11. Kotler, P. and Keller, K. (2009). Marketing management. 13th ed. New Jersey: Pearson-Hall.
12. Likert, A. (1961). New Patterns of Management. New York: Mc Graw-Hill Book Company Inc.
13. Parasuraman, A. Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of Marketing; 49: 41-50.
14. Vroom, W.H. (1964). Working and Motivation, New York: John Wiley and Sons Inc; 99.
15. Yamane, T. (1967). Statistics: An Introductory Analysis. 2nded. New York: Harper and Row; 258.
Downloads
Published
Issue
Section
License
ข้อความลิขสิทธิ์ (Copyright text)
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของวารสาร Mahidol R2R e-Journal กองทรัพยากรบุคคล มหาวิทยาลัยมหิดล อนุญาตให้นำข้อความ เนื้อหา รูปภาพ ไปพิมพ์เผยแพร่ได้ แต่ห้ามนำไปใช้ประโยชน์ในเชิงพาณิชย์ หรือมีเจตนาเอื้อผลประโยชน์ในทางธุรกิจใดๆ
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่าน ความรับผิดชอบ องค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใด ๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
ผลประโยชน์ทับซ้อน (Conflicts of Interest)
ผู้ประพันธ์ต้องเปิดเผยเป็นลายลักษณ์อักษร (ระบุในรายงาน)ถึงทุกปัจจัยรวมทั้งปัจจัยด้านการเงินที่อาจมีอิทธิผลต่อ การศึกษาผลการศึกษาหรือข้อสรุปจากรายงานการศึกษาวิจัย และจำเป็นต้องระบุหากได้รับการสนับสนุนทางการเงินจาก แหล่งทุนภายนอกเพื่อให้สอดคล้องกับคำประกาศของบรรณาธิการ ผู้ร่วมประพันธ์ทุกท่านต้องมีส่วนร่วมในผลงานการศึกษาวิจัย และควรมีการระบุไว้อย่างชัดเจนในหนังสือปะหน้าประกอบการส่งเรื่องที่จะตีพิมพ์ รวมทั้งระบุไว้ในส่วนของกิตติกรรมประกาศ (acknowledgements) ในตอนท้ายของรายงานต้นฉบับ
