ผลการพัฒนาพฤติกรรมการบริการเจ้าหน้าที่งานผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลบุรีรัมย์(Results of Improvement on Service Behavior of Out Patient Department Staff at Buriram Hospital)

บทคัดย่อ

The purposes of this survey research: 1) To satisfaction of OPD patients. 2)To evaluate results ofoccurrence reports of the service behavior. 3) To satisfaction of OPD staff to the activities of service behaviorimprovement. Sample was 400 OPD patients selected by Systematic Sampling method and 56 OPD staff. Theinstruments of this research: 1) Questionnaires on satisfaction of OPD patients about service behavior of OPDstaff by reliability was 0.97. 2) Questionnaires on satisfaction of OPD staff about the activities of service behaviorimprovement. 3) Occurrence reports of the service behavior. 4) The activities of service behavior improvement:4.1) Training humanized health care. 4.2) Training law to pray, have meditation, and Buddhism obligation andpractices. 4.3) Having are example of good service shown and discussed in every monthly meeting. 4.4) Traininggood service behavior. 4.5) Having a monk ceremony and praying in the OPD periodically. 4.6) Reboundingof the patient’s opinion. 4.7) Esteeming and praising the staff good service behavior. 4.8) If occurrence reportsof the service behavior called staff confidential discussion and suggestion for service improvement. The activitiesof service behavior improvement during March 2009- February 2010. Data were analyzed using percentage,mean and standard deviation. Results of this research indicated that: 1) Overall satisfaction of services increasedto 79% which was in a high level. 2) There was one feedback on unsatisfactory service. 3) Overall satisfactionof the OPD staff on the set-up actions to improve the services was 76.6%. Results of improvement betterbefore but less then target because changing service behavior was train difficult , so encouraging OPD staff onimportance of good services behavior should be firstly started. Training the staff to have good services behavioris also required to be implemented. In addition , good supports from management in continuously conducting allthe earlier mentioned actions to improve service performance at the OPD are also required to ensure continuityof the service behavior improvement.

โรคปอดอุดกั้นเรื้อรังเป็นโรคที่พบบ่อยและเป็นสาเหตุสำคัญของการเจ็บป่วยที่ทำให้ผู้ป่วยต้องเข้ารับการรักษาในโรงพยาบาล ต้องใช้งบประมาณในการดูแลสูง ผู้ป่วยเหล่านี้มีอัตราการกลับเข้ารับการรักษาในโรงพยาบาลซ้ำๆด้วยอาการหอบโดยเฉลี่ย 2-8 ครั้งต่อปี  จากปี2551-2552 โรงพยาบาลบุรีรัมย์พบว่ามีผู้ป่วยนอกที่ป่วยด้วยโรคนี้มีจำนวน 1,309 และ1,731 คน ผู้ป่วยในมีจำนวน 701 และ744 คนและเสียชีวิตร้อยละ13.41 และร้อยละ11.69  ดังนั้นทีมงานผู้ป่วยนอกจึงได้ประชุมเพื่อหาแนวทางแก้ไขปัญหาและได้แนวทางปฏิบัติในการให้บริการแบบทีมสหสาขาวิชาชีพโดยให้บริการแบบ one stop service ที่คลินิกปอดอุดกั้นเรื้อรังมีการประสานงานกับหอผู้ป่วยในกรณีผู้ป่วยนอนโรงพยาบาล, มีการประสานกับทีมเยี่ยมบ้านและมีระบบติดตามผู้ป่วยที่ขาดนัด  หลังจากดำเนินงานแล้วผู้วิจัยต้องการทราบผลการควบคุมอาการหอบ, ระยะเวลารอรับบริการและความพึงพอใจในผู้ป่วยปอดอุดกั้นเรื้อรัง โดยศึกษาเชิงปฏิบัติการ  เปรียบเทียบช่วงที่1(1 พฤษภาคม 2553 – 28 ก.พ.2554) กับช่วงที่2 (1 มี.ค. 2554 – 31 ธ.ค.2554) โดยคัดเลือกผู้ที่มารับบริการอย่างต่อเนื่องจำนวน 92 คน วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติ Paired t-test , ร้อยละ , ค่าเฉลี่ย

ผลการศึกษาพบว่า อัตรา Admit ลดลงจาก 0.60  เป็น 0.17 คน/ครั้ง/ปี , อัตราER-visitลดลงจาก 0.99 เป็น 0.20 คน/ครั้ง/ปี และลดลงอย่างมีนัยสำคัญ(P=0.05),ค่า Dyspnea score และ COPD assessment test มีแนวโน้มดีขึ้น, ระยะเวลารอรับบริการลดลง 1ชั่วโมง16 นาที และมีความพึงพอใจร้อยละ    ซึ่งอาจกล่าวได้ว่าผู้ป่วยมีอาการดีขึ้น เหนื่อยหอบลดลง ปฏิบัติกิจวัตรประจำวันได้มากขึ้น และในแง่การทำงานเป็นทีมต้องอาศัยความร่วมมือ ร่วมแรง และใส่ใจในการทำงานโดยเน้นการให้บริการด้วยหัวใจความเป็นมนุษย์  ต้องมีผู้ประ สานงานและคอยกระตุ้นให้งานเชื่อมโยงต่อเนื่องจึงจะเกิดผลลัพธ์ที่ดีและควรติดตามต่อในรายที่มีการฟื้นฟูสมรรถภาพปอด ,ควรเตรียมออกซิเจนสำหรับผู้ป่วยที่บ้านอีกทั้งเตรียมความพร้อมด้านจิตใจในรายผู้ป่วยที่มีอาการรุนแรง และมีการขยายเครือข่ายในการดูแลผู้ป่วยปอดอุดกั้นเรื้อรัง