การพัฒนารูปแบบการให้บริการสู่ความสำเร็จตามมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวกของศูนย์บริการผลิตภัณฑ์สุขภาพเบ็ดเสร็จ สำนักงานสาธารณสุขจังหวัดชัยนาท

บทคัดย่อ

ความสำคัญ: ศูนย์บริการผลิตภัณฑ์สุขภาพเบ็ดเสร็จ สำนักงานสาธารณสุขจังหวัด (สสจ.) ชัยนาท มีภารกิจ                        ในการควบคุม กำกับผลิตภัณฑ์สุขภาพก่อนออกสู่ท้องตลาด โดยได้ดำเนินงานรับคำขออนุญาตที่เป็นไปตามเกณฑ์มาตรฐานของสำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) อย่างต่อเนื่อง และในปี 2562 มีแผนพัฒนายกระดับคุณภาพการให้บริการจากเกณฑ์มาตรฐาน อย. สู่ระดับประเทศหรือที่เรียกว่ามาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก (Government Easy Contact Center: GECC) ผู้วิจัยจึงได้พัฒนารูปแบบการให้บริการสู่ความสำเร็จตามมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก โดยมุ่งหวังให้เกิดความพึงพอใจ เป็นไปตามความคาดหวังของผู้รับบริการ และเกิดการให้บริการประชาชนที่ดียิ่งขึ้นต่อไปอย่างไม่หยุดยั้ง

วัตถุประสงค์: เพื่อพัฒนารูปแบบการให้บริการศูนย์บริการผลิตภัณฑ์สุขภาพเบ็ดเสร็จ สำนักงานสาธารณสุขจังหวัดชัยนาทให้เป็นไปตามมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก ประเมินผลการพัฒนารูปแบบการให้บริการ และศึกษาความพึงพอใจต่อการให้บริการของศูนย์บริการผลิตภัณฑ์สุขภาพเบ็ดเสร็จ

วิธีการวิจัย: การศึกษานี้ เป็นการวิจัยเชิงปฏิบัติการในปี 2561-2564 โดยการพัฒนารูปแบบการให้บริการสู่ความสำเร็จตามมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก ใช้ประชากรในกลุ่มผู้ให้บริการ 12 คน ได้แก่ เภสัชกรและเจ้าหน้าที่ในกลุ่มงานคุ้มครองผู้บริโภคและเภสัชสาธารณสุขทุกคน จำนวน 10 คน และนายแพทย์ สสจ. ชัยนาท รองนายแพทย์สสจ. ชัยนาท และกลุ่มผู้รับบริการทุกรายที่ใช้บริการ ณ ศูนย์บริการผลิตภัณฑ์สุขภาพเบ็ดเสร็จ ระหว่างเดือนมกราคม - เมษายน 2564 จำนวน 117 คน

ผลการศึกษา: เกิดรูปแบบการให้บริการ (service model) ที่เป็นไปตามมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวกด้วยการปรับเปลี่ยนระบบการให้บริการระหว่างก่อนให้บริการและจุดให้บริการ โดยพัฒนาในด้านสถานที่ เช่น ระบบการขนส่ง ออกแบบระบบให้บริการ เป็นต้น และด้านคุณภาพ เช่น จัดให้มีบุคลากรด้านเทคนิค มีระบบฐานข้อมูล ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ ให้บริการ online และ Call center ส่วนด้านผลลัพธ์ พบว่า เกิดการให้บริการตามมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวกครบถ้วนทั้ง 3 เกณฑ์ 37 ข้อ ได้แก่ เกณฑ์ที่ 1 ด้านกายภาพ                  มีครบถ้วน 14 ข้อ เกณฑ์ที่ 2 ด้านคุณภาพ 20 ข้อ ครบถ้วน และเกณฑ์ที่ 3 ด้านผลลัพธ์ ครบถ้วน 3 ข้อ และเมื่อประเมินความพึงพอใจต่อการให้บริการในภาพรวม พบว่า อยู่ในระดับมากที่สุด เฉลี่ย 4.80 จากประชากรส่วนใหญ่ที่จบปริญญาตรี ร้อยละ 77.8 และยังพบว่าความพึงพอใจด้านระบบการให้บริการมีค่าเฉลี่ยสูงกว่าด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการเล็กน้อย เฉลี่ย 4.88 และ 4.75 ตามลำดับ สำหรับความพึงพอใจสูงสุด 3 ลำดับแรก ได้แก่ การมีช่องทางการรับรู้ข่าวสารเกี่ยวกับการให้บริการเพียงพอ ประเภทงานบริการเพียงพอ และเจ้าหน้าที่ สามารถแก้ไขและรับมือกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นได้ตามมาตรฐานการให้บริการ เฉลี่ย 4.94, 4.88 และ 4.87 ตามลำดับ

สรุป: การพัฒนารูปแบบการให้บริการศูนย์บริการผลิตภัณฑ์สุขภาพเบ็ดเสร็จ สสจ. ชัยนาท เป็นไปตามมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวกทุกหัวข้อ ทำให้ผู้รับบริการมีระดับความพึงพอใจต่อให้บริการด้านระบบการให้บริการและด้านเจ้าหน้าที่มากที่สุดทุกปัจจัยที่ศึกษา เกิดรูปแบบการให้บริการรูปแบบใหม่ที่มีความทันสมัย (Smart Office & Smart Counter Service Center) เป็นต้นแบบของการพัฒนา OSSC ที่ทันสมัย