ความคาดหวังและความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการงานควบคุม กำกับผลิตภัณฑ์สุขภาพ ก่อนออกสู่ท้องตลาด สำนักงานสาธารณสุขจังหวัดชัยนาท สู่การเป็นศูนย์ราชการสะดวก

บทคัดย่อ

ความสำคัญ: ศูนย์บริการผลิตภัณฑ์สุขภาพเบ็ดเสร็จ เป็นศูนย์รับคำขออนุญาตที่จุดเดียว เพื่อลดความยุ่งยากของผู้ประกอบการในการยื่นคำขออนุญาตผลิตภัณฑ์สุขภาพ มีภารกิจในการควบคุม กำกับผลิตภัณฑ์สุขภาพก่อนออกสู่ท้องตลาด ซึ่งสำนักงานสาธารณสุขจังหวัดชัยนาท มีการดำเนินงานเป็นไปตามเกณฑ์มาตรฐานของ อย.                 อย่างต่อเนื่อง ซึ่งในปี 2562 ศูนย์บริการฯ ได้กำหนดแผนการพัฒนาเพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการจากเกณฑ์มาตรฐานระดับกรม (อย.) สู่มาตรฐานระดับประเทศหรือที่เรียกว่ามาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก (GECC) ผู้วิจัยจึงสนใจศึกษาถึงความคาดหวังและความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการสู่การเป็นศูนย์ราชการสะดวก รวมถึงข้อเสนอแนะและความคิดเห็นเพิ่มเติม เพื่อเป็นแนวทางการยกระดับคุณภาพการให้บริการ โดยมุ่งหวังให้เกิดความพึงพอใจและเป็นไปตามความคาดหวังของผู้รับบริการ นับเป็นการยกระดับคุณภาพการให้บริการ ที่เพิ่มมากขึ้น ตอบสนองนโยบายระดับชาติ อีกทั้งสอดคล้องกับแผนยุทธศาสตร์ชาติ 20 ปี ด้านสาธารณสุขด้วย

วัตถุประสงค์: เพื่อศึกษาแนวทางการยกระดับคุณภาพการให้บริการงานควบคุม กำกับผลิตภัณฑ์สุขภาพก่อนออกสู่ท้องตลาด ณ ศูนย์บริการผลิตภัณฑ์สุขภาพเบ็ดเสร็จ สำนักงานสาธารณสุขจังหวัดชัยนาท สู่การเป็น                 ศูนย์ราชการสะดวก

วิธีการวิจัย: การศึกษานี้ เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ ได้แก่ ความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้รับบริการ รวมถึงสรุปข้อเสนอแนะและความคิดเห็นเพิ่มเติมของผู้รับบริการ ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง ได้แก่ กลุ่มผู้รับบริการ ที่เข้ารับบริการ ณ ศูนย์บริการฯ โดยเก็บรวบรวมข้อมูลตั้งแต่มกราคม 2561 ถึงตุลาคม 2562 จำนวน 360 ตัวอย่าง 

ผลการศึกษา: พบว่า ผู้รับบริการส่วนใหญ่เป็นหญิงมากกว่าชาย ร้อยละ 74.20 อายุระหว่าง 31- 40 ปี ร้อยละ 33.33 การศึกษาระดับปริญญาตรี ร้อยละ 59.20 มีระดับความคาดหวังต่อการให้บริการในภาพรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณารายด้าน พบว่าผู้รับบริการมีระดับความคาดหวังต่อการให้บริการ ด้านคุณธรรมและความโปร่งใสของหน่วยงานมากที่สุด รองลงมาคือด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการด้านสถานที่และสิ่งอำนวยความสะดวก                  ด้านกระบวนการและขั้นตอนการให้บริการ ส่วนระดับความพึงพอใจต่อการให้บริการในภาพรวมอยู่ในระดับมาก และเมื่อพิจารณารายด้าน พบว่า ผู้รับบริการมีระดับความพึงพอใจต่อการให้บริการด้านคุณธรรมและความโปร่งใสของหน่วยงานมากที่สุด รองลงมาคือด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการด้านกระบวนการและขั้นตอนการให้บริการ ด้านสถานที่และสิ่งอำนวยความสะดวก ตามลำดับ อีกทั้งความแตกต่างและช่องว่างของความคาดหวังและความพึงพอใจต่อการให้บริการ พบว่าค่าเฉลี่ยของความพึงพอใจด้านกระบวนการและขั้นตอนการให้บริการ ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ และด้านคุณธรรมและความโปร่งใสของหน่วยงาน มีค่าเป็นบวกกล่าวคือ ผู้รับบริการมีความพึงพอใจสูงกว่าระดับความคาดหวังต่อการให้บริการ แต่ด้านสถานที่และสิ่งอำนวยความสะดวก มีค่าเฉลี่ยของความระดับความพึงพอใจมีค่าเป็นลบซึ่งต่ำกว่าความคาดหวังการบริการ

สรุป: ผู้รับบริการ มีระดับความคาดหวังและความพึงพอใจต่อการให้บริการในภาพรวมอยู่ในระดับมากและ                         มีความพึงพอใจด้านกระบวนการและขั้นตอนการให้บริการ ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ และด้านคุณธรรมและความโปร่งใสของหน่วยงานสูงกว่าความคาดหวัง ส่วนด้านสถานที่และสิ่งอำนวยความสะดวก มีความพึงพอใจน้อยกว่าความคาดหวังการบริการ ซึ่งผลการวิจัยครั้งนี้ นำไปเป็นแนวทางการยกระดับคุณภาพการให้บริการ                     สู่การเป็นศูนย์ราชการสะดวก และยังทำให้เกิดการบริการที่ตอบสนองได้ตรงกับความต้องการผู้รับบริการ            เกิดคุณภาพการให้บริการที่เพิ่มมากขึ้นจากเกณฑ์มาตรฐานระดับกรม สู่มาตรฐานระดับประเทศ และ              เป็นต้นแบบในการพัฒนางานบริการ ณ ศูนย์บริการฯ ในเขตสุขภาพและสำนักงานสาธารณสุขจังหวัดอื่น ๆ  ทั่วประเทศต่อไปได้