สถานการณ์และพัฒนาการจัดการข้อมูลเรื่องร้องเรียนด้านผลิตภัณฑ์สุขภาพและบริการสุขภาพที่เกี่ยวข้องกับงานคุ้มครองผู้บริโภคในจังหวัดสมุทรสาคร

บทคัดย่อ

ความสำคัญ: จังหวัดสมุทรสาคร มีสถานประกอบการด้านผลิตภัณฑ์สุขภาพและบริการสุขภาพจำนวนมาก ซึ่งมีแนวโน้มที่จะเกิดเรื่องร้องเรียนเป็นจำนวนมากด้วยเช่นเดียวกัน

วัตถุประสงค์: เพื่อศึกษาสถานการณ์ ประเภทและระดับความรุนแรงของเรื่องร้องเรียนในงานคุ้มครองผู้บริโภค และเพื่อพัฒนาแนวทางการจัดการข้อมูลเรื่องร้องเรียนด้านผลิตภัณฑ์สุขภาพและบริการสุขภาพในจังหวัดสมุทรสาคร

วิธีการวิจัย: เป็นการศึกษาเชิงพรรณนาแบบเก็บข้อมูลย้อนหลัง (retrospective study) เก็บข้อมูลจากเรื่องร้องเรียนที่ส่งถึงงานคุ้มครองผู้บริโภค สำนักงานสาธารณสุขจังหวัดสมุทรสาคร ตั้งแต่วันที่ 1 มกราคม-31 ธันวาคม 2562 วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติเชิงพรรณนา และ fisher exact test 

ผลการศึกษา: ผลการศึกษาข้อมูลทั่วไปจากจำนวนเรื่องร้องเรียนทั้งหมด 100 เรื่อง เรื่องร้องเรียนพบบ่อยที่สุด3 ลำดับแรกคือ อาหาร 75 เรื่อง เครื่องสำอาง 11 เรื่อง และสถานพยาบาล 8 เรื่อง แหล่งของเรื่องร้องเรียนส่วนใหญ่มาจากหน่วยงานส่วนกลาง คือ สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา 45 เรื่อง และกรมสนับสนุนบริการสุขภาพ 5 เรื่อง ซึ่งส่วนใหญ่เป็นการร้องเรียนจากประชาชน ร้อยละ 62 และจากการเฝ้าระวังของหน่วยงานที่เกี่ยวข้องทั้งในและต่างประเทศ ร้อยละ 38 โดยพบว่า มีเรื่องร้องเรียนที่มีความรุนแรง ร้อยละ 15 ของเรื่องร้องเรียนทั้งหมด โดยมีระดับความรุนแรงตั้งแต่การเกิดอาการไม่พึงประสงค์เล็กน้อยจนถึงขั้นแน่นหน้าอก หายใจไม่ออก มีความรุนแรงในระดับ E  ซึ่งจำแนกกลุ่มได้ว่ามีอุบัติการณ์รุนแรง นอกจากนั้น ยังพบความสัมพันธ์ระหว่างประเภทของผลิตภัณฑ์สุขภาพหรือบริการสุขภาพกับความรุนแรงของเรื่องร้องเรียนอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (p<0.05) ผลการพัฒนาระบบการจัดการข้อมูลเรื่องร้องเรียนผ่านระบบกูเกิลแอปพลิเคชัน พบว่า ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการข้อมูลเรื่องร้องเรียน อย่างไรก็ตาม แม้ว่าเรื่องร้องเรียนส่วนใหญ่จะไม่รุนแรง แต่จำเป็นต้องมีการเฝ้าระวังเรื่องร้องเรียนที่มีความรุนแรง และมีมาตรการเพื่อป้องกันเรื่องร้องเรียนในเชิงรุก นอกจากนั้นสำนักงานสาธารณสุขจังหวัดควรมีการประยุกต์เทคโนโลยีในการจัดการข้อมูลเรื่องร้องเรียนโดยมุ่งเน้นกลุ่มเสี่ยงที่มีความรุนแรง เพื่อเป็นพื้นฐานสำหรับการพัฒนางานคุ้มครองผู้บริโภค โดยมุ่งเน้นให้ประชาชนได้รับบริการและผลิตภัณฑ์สุขภาพที่มีประสิทธิภาพและความปลอดภัย

สรุป: เรื่องร้องเรียนในจังหวัดสมุทรสาครที่มีความรุนแรงมีความเกี่ยวข้องกับกรณีร้องเรียนเกี่ยวกับโรงพยาบาล โดยที่ประเภทของผลิตภัณฑ์สุขภาพหรือบริการสุขภาพมีความสัมพันธ์กับความรุนแรงของอุบัติการณ์เรื่องร้องเรียน และจัดการข้อมูลผ่านระบบกูเกิลแอปพลิเคชันช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้ ดังนั้น ควรมีการจัดการข้อมูลอย่างเป็นระบบเพื่อเป็นประโยชน์ในการดำเนินงานคุ้มครองผู้บริโภค