结合 SERVQUAL 维度与修正层次分析法的中医服务质量优先次序研究

摘要

本研究旨在探讨中医服务质量的优先排序，并分析平均月收入对该排序的影响。本研究基于 SERVQUAL 服务质量维度，并结合修正层次分析法 (modified analytic hierarchy process)。本研究采用定量研究设计，通过两两比较问卷收集数据，样本为过去一年内曾接受服务的 414 名服务使用者，采用便利抽样法。数据分析采用修正层次分析法计算各指标权重，并检验一致性比率。研究结果显示，服务使用者最重视的服务质量维度为关怀性，其次依序为保证性、反应性、可靠性与有形性。关键子因素包括医生的专业能力、清晰且及时的信息提供，以及对患者问题的关注与倾听。此外，研究结果支持收入水平会影响服务质量优先排序。入门收入组与中高收入组最重视关怀性，而高收入组则最重视保证性，主要关注专业能力。本研究有助于公共卫生服务体系的发展，并可作为提升中医服务质量的参考依据，以更好地满足不同收入群体的需求。