Service Quality Assessment and Health Information Needs of Clients in Cancer Screening Clinic

Authors

  • Alisa Chuangaroon Nursing Division, National Cancer Institute
  • Patcharee Chareonporn Nursing Division, National Cancer Institute
  • Niramon Pojdoung Nursing Division, National Cancer Institute
  • Premruedee Boonphattranon Nursing Division, National Cancer Institute

Keywords:

service quality, health-information needs, Cancer Screening Clinic

Abstract

This descriptive study aimed to assess the service-quality and health-information needs of a sample of 420 clients using services at the Cancer Screening Clinic of the National Cancer Institute. The research instruments comprised a personal demographic questionnaire, a healthinformation- needs questionnaire, and a service quality assessment scale (SQAS) using the SERVQUAL model proposed by Parasuraman, Zheitaml and Berry. The Cronbach's alpha coefficients of the health-information-needs questionnaire and SQAS were 0.94 and 0.82, respectively. The findings showed that the subjects reported high-level overall health-informationneeds (mean=2.70, SD=0.44). The top-five information needs were information about the warning signs of cancer (mean=2.77, SD=0.52), cancer-fighting foods (mean=2.76, SD=0.53), cancer prevention (mean=2.74, SD=0.55), cancer risk assessment tools (mean=2.73, SD=0.57), and early detection of cancer (mean=2.72, SD=0.59). The overall mean scores for expectations of service quality were significantly higher than those for perceived service quality (P=0.000) in four dimensions--tangibles (P=0.004), reliability (P=0.000), responsiveness (P=0.004), and empathy (P=0.000). However, assurance did not differ significantly (P=0.110). Therefore, the regular assessment of service quality and information needs is considered to be a means of promoting service quality. It is very important to detect service gaps, leading to further appropriate management strategies and the maintenance of good service quality.

References

Zeithaml VA, Parasuraman A, Berry LL. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions. New York: The Free Press; 1990.

วีระพงษ์ เฉลิมจิระรัตน์. คุณภาพในงานบริการ. (พิมพ์ครั้ง ที่ 2). กรุงเทพฯ: ประชาชนจำกัด; 2542.

สมวงศ์ พงศ์สถาพร. Hitech Marketing. กรุงเทพฯ: ยูบีซีแอลบุ๊กส์; 2550.

Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. SERVQUAL: A Multi-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. J Retailing 1988;64:12-40.

กนกพร ลีลาเทพินทร์, พัชญา มาลือศรี, ปรารถนา ปุณณกิติเกษม. การประเมินระดับคุณภาพการ บริการของโรงพยาบาลในกรุงเทพฯ ด้วยแบบจำลอง SERVQUAL. วารสารวิจัยและพัฒนา มจธ. 2554;30:443-56.

จิตติมา ธีรพันธ์ุเสถียร. การศึกษาคุณภาพบริการแผนกผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลบ้านแพ้ว (องค์การมหาชน) สาขาพร้อมมิตร. วิทยานิพนธ์สาขาวิชาวิทยาการสังคมและการจัดการระบบสุขภาพ. มหาวิทยาลัยศิลปากร; 2549.

Yamane T. Statistics: an introductory analysis. New York: Harper and Row Wisher; 1973.

พัชนี สมกำลัง, ไปรมา ขุนโมกข์, ผกาวรรณ เสนคะ, กรทิพย์ เชื้อตาหมื่น, กฤติยา นวลฝ้าย. ความต้องการข้อมูลของผู้รับบริการในโรงพยาบาลนครพนม. วารสารพยาบาลกระทรวงสาธารณสุข 2554;21:85-93.

สำนักนโยบายและยุทธศาสตร์. สำนักงานปลัดกระทรวงสาธารณสุข. สถิติสาธารณสุข. นนทบุรี : กระทรวงสาธารณสุข; 2558.

จารุนันท์ พิชัยรัตน์. บทบาทของพยาบาลวิชาชีพในการพิทักษ์สิทธิผู้ใช้บริการในโรงพยาบาลชุมชนจังหวัดตรัง. วิทยานิพนธ์การพยาบาลชุมชน มหาวิทยาลัยขอนแก่น; 2544.

ศักดิ์กยะ บุญรอด. ความคาดหวังของผู้ป่วยที่มีต่อคุณภาพบริการของหน่วยบริการปฐมภูมิในอำเภอระโนด จงหวัดสงขลา. วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร; 2550.

Maryam Changizi, Mohammad Hossein Kaveh. Educational intervention and cancer prevention: A systematic review. J Cell Immunother 2017;3:17-9.

พรชัย ดีไพศาลสกุล. ความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการต่อคุณภาพบริการโรงพยาบาล. Veridian EJournal Silpakorn University 2556;6:573-92.

พัชรี เจริญพร. รายงานผลการตรวจคัดกรองมะเร็ง คลินิกตรวจสุขภาพตรวจสุขภาพค้นหาความเสี่ยงโรคมะเร็ง. สรุปรายงานผลการปฏิบัติงานประจำปี กลุ่มการพยาบาลผู้ป่วยนอก สถาบันมะเร็งแห่งชาติ; 2560.

Downloads

Published

2018-09-28

Issue

Section

Original Articles