Factors Affecting Customers’ Brand Loyalty with Regard to Food Delivery : A Case Study of Grab Food Application in Sriracha District, Chonburi Province
Keywords:
Brand loyalty, Food delivery, Grab food application, Word of mouth, Repurchase intentionAbstract
The research aims to study the factors of corporate image, service quality, service marketing mix (7Ps), and consumer behavior affecting customers’ brand loyalty with respect to food delivery in Sriracha district, Chonburi province. The sample group used in the study was 400 Grab Food application users aged 18 years and over. The research was designed as quantitative research using online survey method to collect data. The study employed a self-administered questionnaire as a research tool. The study conducted non-probability sampling by using a convenience sampling to gather data. The statistics used for data analysis were Multiple Regression Analysis and Correlation Coefficient. The research found that the overall of corporate image, service marketing mix (7Ps), and consumer behavior significantly affect Grab Food customers’ brand loyalty whereas the overall service quality did not. Hence, businesses should emphasize to create corporate image by using marketing for social and environment responsibility. Designing a marketing mix in accordance with target market. Creating customers’ benefit desired perceptions and a feeling of pleasure and enjoyment in using services. These things would help to enhance brand loyalty.
References
กรมส่งเสริมอุตสาหกรรม. (2564). กลยุทธ์การส่งเสริมการตลาด. สืบค้นจาก https://bsc.dip.go.th
กรรณิกา สีทองสาย. (2562). ความพึงพอใจในการบริการของสาธารณสุข. Journal of Roi Kaensarn Academi, 4(2), 34-49.
กิตติยา ขวัญใจ. (2559). ความพึงพอใจ ความไว้วางใจที่มีผลต่อความภักดีในการจองห้องพักโรงแรมทางออนไลน์ของลูกค้าในกรุงเทพมหานคร. (การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยกรุงเทพ, กรุงเทพฯ.
กฤตชน วงศ์รัตน์. (2563). อิทธิพลของส่วนประสมการตลาดบริการและการรับรู้ภาพลักษณ์องค์กรที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าที่มาใช้บริการรีสอร์ทและโฮมสเตย์จังหวัดเพชรบุรี. วารสารวิจัยราชภัฏเชียงใหม่, 21(3), 209-227.
กฤษฎา เชียรวัฒนสุข และสรญา เข็มเจริญ (2560). ปัจจัยส่วนประสมการตลาดบริการที่มีความสัมพันธ์ต่อความภักดีของผู้ใช้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่. วารสารการจัดการธุรกิจ มหาวิทยาลัยบูรพา, 6(1), 38-50.
จักรพงศ์ มหพันธุ์ทิพย์, ปลื้มใจ สินอากร และ เฉลิมพล ทัพซ้าย. (2564). ส่วนประสมทางการตลาดที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าร้านอาหารฟาร์มเฮ้าส์ จังหวัดระนอง. ใน ดวงสมร รุ่งสวรรค์โพธิ์ (บ.ก.) การประชุมวิชาการนำเสนอผลงานวิจัยระดับชาติและนานาชาติ ครั้งที่ 14. (น.338-348). กรุงเทพฯ, ประเทศไทย.
ชนิดา รุ่งณรงค์รักษ์. (2560). ปัจจัยส่วนประสมการตลาดที่สำคัญต่อพฤติกรรมการเปลี่ยนยี่ห้อการซื้อ (Switching brand) ของคอนแทคเลนส์สีประเภทการนำเข้าจากประเทศเกาหลีของผู้บริโภคกลุ่ม Gen Y ในประเทศไทย. (สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยมหิดล, นครปฐม.
ชูชัย สมิทธิไกร. (2561). พฤติกรรมผู้บริโภค. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
ไชยพศ รื่นมล. (2558). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการธุรกิจคาร์แคร์ ในกรุงเทพมหานคร. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยศิลปากร, นครปฐม.
ซีบีอาร์อี. (2564). EEC ศรีราชา ชลบุรี. สืบค้นจาก https://www.cbre.co.th
ณัฐกฤตา นันทะสิน. (2558). ปัจจัยที่ส่งผลต่อพฤติกรรมการบริโภคและความภักดีต่ออาหารเพื่อสุขภาพของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร. (สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนดุสิต, กรุงเทพฯ.
ณัฐพร ดิสนีเวทย์. (2559). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าที่มีต่อตราสินค้าร้านคาเฟ่ขนมหวานในห้างสรรพสินค้า. (การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยกรุงเทพ, กรุงเทพฯ.
ธนกฤต วงศ์มหาเศรษฐ์. (2559). ความรับผิดชอบต่อสังคม ความไว้วางใจ ที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของผู้บริโภคผลิตภัณฑ์ในกลุ่มอุตสาหกรรมประเภทพลังงาน. วารสารวิจัยและพัฒนามหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา, 8(1), 137-146.
ธนพร มหัธธัญญวาณิชย์, เจษฏา วงศ์แสนสุขเจริญ และสมบูรณ์ สาระพัด. (2561). ส่วนประสมการตลาดบริการ และการรับรู้คุณค่าที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการร้านอาหารเพื่อสุขภาพ จังหวัดชลบุรี. วารสารการบริหารและจัดการ, 8(1), 69-82.
ธันย์ ชัยทร และเยาวภา ปฐมศิริกุล. (2560). รูปแบบกลยุทธ์การตลาดที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าร้านจำหน่ายสินค้าเกษตรอินทรีย์ในประเทศไทย. Veridian E-Journal, Silpakorn University, ฉบับภาษาไทย สาขามนุษยศาสตร์ สังคมศาสตร์ และศิลปะ, 10(2), 23-45.
ธนัชพร จินดา. (2563). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีและการรับรู้คุณค่าเพื่อผู้อื่นของผู้บริโภคต่อร้านกาแฟที่ดำเนินการโดยผู้พิการทางการได้ยิน ในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ, กรุงเทพฯ.
ธวัชชัย วรพงศธร. (2561). สถิติ Multiple Regression Analysis. สืบค้นจาก http://oec.anamai.moph.go.th
ธนาคารกรุงเทพ เอสเอ็มอี. (2563). เจาะกลยุทธ์สู้ศึกชิงเจ้าตลาด “Food Delivery”. สืบค้นจาก https://www.bangkokbanksme.com/en/food-delivery-marketing-strategy
ธนานันต์ นุ่มแสง และธนิตา ตันตระรุ่งโรจน์. (2561). การทดสอบความเที่ยงตรงและความเชื่อมั่นของแบบประเมินกลยุทธ์ในการรับมือกับความเครียดแบบสั้นฉบับภาษาไทย. วารสารสมาคมจิตแพทย์แห่งประเทศไทย, 63(2), 189-198.
ธีร์เดช ฏิระวณิชย์กุล. (2560). การศึกษาความสัมพันธ์การรับรู้ตรา ภาพลักษณ์ตรา ต่อการตัดสินใจซื้อตราฮอนด้าของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร. (การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยกรุงเทพ, กรุงเทพฯ.
ปภาวี บุญกลาง (2560). ภาพลักษณ์องค์กรที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร กรณีศึกษา สาขาในเขตอำเภอด่านขุนทด จังหวัดนครราชสีมา. (การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลอีสาน, นครราชสีมา.
ประเสริฐ จุฑา, วนิดา ชนินทยุทธวงศ์, รัตนศักดิ์ สันติธาดากุล และฉัตรมงคล ฉ่ำมาก. (2563). ความเที่ยงตรงและความเชื่อมั่นคู่มือประเมินความสามารถทางเชาวน์ปัญญาเด็กอายุ 2-15 ปี ฉบับ พ.ศ. 2561. วารสารจิตวิทยาคลินิก, สมาคมนักจิตวิทยาคลินิกไทย, 51(1), 15-29.
ปัญญวัฒน์ อภิวัฒนกุล, พจีมาศ กิตติปัญญางาม, ธวัชชัย สุวรรณโท, อาทิตย์ บุญรอด และ เสริมศักดิ์ สุมานนท์. (2563). ความถูกต้องของคู่มือการดูแลผู้ป่วยก่อนและหลังการผ่าตัดสร้างเอ็นไขว้หน้าเข่าของโรงพยาบาลศรีนครินทร์. ศรีนครินทร์เวชสาร, มหาวิทยาลัยขอนแก่น, 35(5), 531-536.
ผู้จัดการออนไลน์. (2563). ทุนท้องถิ่นชลบุรีลุยเปิดธุรกิจขนส่งด่วนภายในวันเดียว รับการเติบโตตลาดอาหารออนไลน์. สืบค้นจาก https://mgronline.com
พัชรนินท์ ธนทรัพย์บุรโชติ และศศิธร สำราญจิต. (2559). การวิเคราะห์กระบวนการเก็บข้อมูลด้านการวิจัย กรณีศึกษาคณะทันตแพทย์ศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล. วารสาร Mahidol R2R e-Journal, มหาวิทยาลัยมหิดล, 3(2), 56-69.
รสริน ชลายนเดชะ และฐานิตา ฆ้องฤกษ์. (สิงหาคม, 2563). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีในการใช้บริการ กรณีศึกษาเกริกยศคลินิก, การประชุมนำเสนอผลงานวิจัยระดับบัณฑิตศึกษา ครั้งที่ 15, ปทุมธานี.
รัฐชน ภาโนชิต, เอก บุญเจือ และวรัท วินิจ. (2563). แนวโน้มความภักดีของผู้บริโภคในอำเภอเมืองเชียงใหม่ต่อผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่. วารสารบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่, 6(3), 190-197.
วนิดา ตะนุรักษ์. (2559). อิทธิพลของทัศนคติต่อการใช้งานและปัจจัยที่เกี่ยวของต่อพฤติกรรม ความตั้งใจในการใช้เทคโนโลยีของพนักงานอุตสาหกรรมการค้าส่งและค้าปลีกไทย. วารสารสมาคมนักวิจัย, 22(1), 41-53.
วรุตม์ ประไพพักตร์. (2556). ปัจจัยพฤติกรรมผู้บริโภคและปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดบริการที่ส่งผลต่อกระบวนการตัดสินใจซื้อสินค้าประเภทเครื่องครัวในเขตอำเภอเมือง จังหวัดระยอง. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณทิต). มหาวิทยาลัยกรุงเทพ, กรุงเทพฯ.
ศูนย์วิจัยกสิกรไทย. (2563). ไกด์ไลน์ฟู้ดเดลิเวอรี่. สืบค้นจาก https://kasikornresearch.com/th/analysis/k-social-media/Pages/Food-Delivery-FB-10-11-20.aspx
สมฤทัย หาญบุญเศรษฐ. (2560). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าในการใช้บริการระบบลิฟต์จอดรถอัตโนมัต. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์, กรุงเทพฯ.
สัมฤทธิ์ จำนงค์. (2557). ภาพลักษณ์องค์กรและนวัตกรรมที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการไปรษณีย์ด่วนพิเศษในประเทศในเขตกรุงเทพมหานคร. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยกรุงเทพ, กรุงเทพฯ.
สุนันทา หลบภัย และนิตนา ฐานิตธนกร. (2559). การรับรู้ถึงความปลอดภัย ประโยชน์การใช้งาน และความง่ายในการใช้งานที่มีผลต่อการใช้บริการชําระเงินผ่านอุปกรณ์สื่อสารเคลื่อนที่ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร. ใน รศ.ดร. วีระพันธ์ ด้วงทองสุข (บ.ก.), งานวิจัยสีเขียว เพื่อการพัฒนาอย่างยั่งยืน (Green Research for Sustainable Development). การประชุมวิชาการระดับชาติ สหวิทยาการเอเชียอาคเนย์ 2559 ครั้งที่ 3 (น. 240-246). นนทบุรี, ประเทศไทย.
โสภิตา รัตนสมโชค. (2558). ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาด (7Ps) ที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการรถไฟฟ้าเฉลิมพระเกียรติ. สืบค้นจาก http://ethesisarchive.library.tu.ac.th/thesis/2015/TU_2015_5702030171_3559_2002.pdf
อารีย์ลักษณ์ ตระกูลมุกทอง. (2559). กลยุทธ์ส่วนประสมการตลาดบริการที่มีอิทธิพลต่อการรับรู้คุณภาพบริการและความภักดีของนักท่องเที่ยวต่างชาติในธุรกิจท่องเที่ยวเชิงสุขภาพประเทศไทย. RMUTT Global Business and Economics Review, 11(2), 115-128.
Armstrong, G., & Kotler, P. (2020). Marketing: An Introduction. (14th ed.). New Jersey: Pearson.
BrandAge. (2021). GrabFood: Success derived from giving importance to everyone in the ecosystem. Retrieved from htpps://www.brandage.com
Choueiry, G. (2021). What is an Acceptable Value for VIF? (With References). Retrieved from https://quantifyinghealth.com
Fintikasari, I., & Ardyan, E. (2018). Brand Switching Behaviour in the Generation Y: Empirical Studies on Smartphone Users. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 20(1), 23-30.
Hossain, A., Chowdhury, H. K., Hasan, S., Shamsuzzaman, Fahim, A. Y., & Khan, Y. H. (2020). Banking service in Bangladesh: The impact of service marketing mix on purchase intention of university students. Strategic Change, 29(3), 363-374.
Hui, W. C., Malliga, M., & Ramayah, T. (2014). The effect of perceived value on the loyalty of generation Y mobile internet subscribers: A proposed conceptual framework. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 130(2014), 532-541.
iBusiness. (2020). Sing Food Delivery 7.4 billion baht Big Chain organizes a battle. Retrieved from https://ibusiness.co/detail/9630000118159
Kotler, P. & Keller, K. L. (2016). Marketing management. (15th ed.). New Jersey: Prentice-Hall.
Kukreja, N., & Ajagaonkar, P. (2020). A study of find brand switching behaviour in Telecommunication among young adults in Mumbai Region. Mukt Shabd Journal, 9(5), 208-222.
Ladhari, R., Souiden, N., & Dufour, B. (2017). The role of emotions in utilitarian service settings: The effects of emotional satisfaction on product perception and behavioral intentions. Journal of Retailing and Consumer Services, 34, 10-18.
Lavy, S., & Eshet, R. (2018). Spiral effects of teachers’ emotions and emotion regulation strategies: Evidence from a daily diary study. Teaching and Teacher Education, 73, 151-161.
Leung, P. P. L., Wu, C. H., Ip, W. H., Ho, G. T. S., & Kwong, K. K. Y. (2016, November). Customer Loyalty Enhancement of Online-to-Offline Marketing in Beauty Industry. 4th International Conference on Enterprise Systems, Hongkong.
Line today. (2020). Thailand delivery market value. Retrieved from https://today.line.me/th/v2/article/kREark
Marketeer. (2020). After COVID-19, food delivery business expands on fierce competition. Retrieved from https://marketeeronline.co/archives/180441
Marketeer. (2020). Hot of the year 2020. Retrieved from https://marketeeronline.co/archives/204175
Panik Senardidhikrai. (2020). 5 Assumption for resgression. Retrieve from https://www.smartresearchthai.com/post/5-assumption-for-regression
Pattaraputiset, P. (2015). Student a Trend of Men Face Care Product in Thailand and How It Affect Men Attitude, Behavior. (Master’s Thesis). Thammasat University, Bangkok.
Solomon, M.R. (2015). Consumer Behavior. (11th ed.). New Jersey: Prentice-Hall.
Taro Yamane. (1973). Statistics: An Introductory Analysis. (3rd ed.). New York: Harper and Row Publications.
Wang, H., Han, P., & Liu, W. (2018). How to Improve Sustainable Competitive Advantage from the Distributor and the Supplier Networks: Evidence from the Paper-Making Industry in China. Sustainability, 10(6), 1-13.
Wirtz, J. & Lovelock, C. (2016). Services Marketing. London: World Scientific Publishing.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2022 Christian University of Thailand
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
