อิทธิพลของความพึงพอใจ คุณภาพการให้บริการ และความไว้วางใจ ที่มีต่อความจงรักภักดีของลูกค้า : กรณีศึกษาร้านวีโฮมวัสดุก่อสร้าง จังหวัดยโสธร
บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจ คุณภาพการให้บริการ ความไว้วางใจ และความจงรักภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการร้านวีโฮม วัสดุก่อสร้าง จังหวัดยโสธร และศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการร้านวีโฮม วัสดุก่อสร้าง จังหวัดยโสธร จากกลุ่มตัวอย่างจำนวน 421 คน เครื่องมือที่ใช้ประกอบไปด้วย แบบสอบถามเกี่ยวกับความคิดเห็นที่มีต่อความพึงพอใจ คุณภาพการให้บริการ ความไว้วางใจ และความจงรักภักดีของลูกค้า สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลได้แก่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์ความแปรปรวน และการวิเคราะห์สมการความถดถอยเชิงพหุ
ผลการวิจัย พบว่า ความจงรักภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการร้านวีโฮมวัสดุก่อสร้าง จังหวัดยโสธร มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจคุณภาพการให้บริการ และความไว้วางใจอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 และปัจจัยด้านความพึงพอใจ คุณภาพการให้บริการ และความไว้วางใจ มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการร้านวีโฮม วัสดุก่อสร้าง จังหวัดยโสธร อย่างมีนัยสำคัญที่ระดับ 0.05
References
เกศนภา ไลซานดร้า ยะแสน. (2553). ปัจจัยที่มีผลต่อระดับความจงรักภัคดีของลูกค้าในการใช้สินค้าและบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ของบริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) ในเขตจังหวัดปทุมธานี. วิทยานิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
ธีรพันธ์ โล่ทองคำ. (2550). ความภักดีของลูก. [ออนไลน์]. สืบค้นเมื่อวันที่ 28 ตุลาคม2556, จาก https://www.nidambe11.net/ekonomiz/2004q4/article2004nov30p5.htm.
พัชรินทร์ ประภากรธิติ. (2550). การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าและปัจจัยการบริหารงานที่มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคาร ธนชาติ จำกัด (มหาชน) ในเขตกรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.
วิทยา ด่านธำรงกูล และ พิภพ อุดร. (2549). ซีอาร์เอ็ม-ซีอีเอ็มหยินหยางการตลาด. พิมพ์ครั้งที่ 2.กรุงเทพมหานคร : วงกลม.
Amjad A. Abu-EL Samen. (2010). “Towards an integrated model of customer service skills and customer loyalty: The mediating role of customer satisfaction”. Online Information Review. 21(8) : 349 - 380.
Barbara C ater and Tomaz C ater. (2006). “Relationship-value-based antecedents of customer satisfaction and loyalty in manufacturing”. Online Information Review. 24(8): 585-597.
Benjamin Osayawe Ehigie. (2005). “Correlates of customer loyalty to their bank: a case study inNigeria”. Online Information Review. 24(7) : 494-508.
Birgit Leisen Pollack. (2009). “Linking the hierarchical service quality model to customer satisfaction and loyalty”. Online Information Review. 23(1) : 42-50.
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). “The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty”. Journal of Marketing. 65(2) : 81-93.
Chitty B, Ward S, Chua C. (2007). “An application of the ECSI model as a predictor of satisfaction and loyalty for backpacker hostels”. Mark IntellPlann. 25(6) : 563-580.
Eugene Sivadas and Jamie L. Baker-Prewitt. (2006). “An examination of the relationship between Service quality, customer satisfaction, and store loyalty”. Online Information Review. 28(2) : 73-82.
Hennig-Thurau, Langer, & Hansen. (2005). “Relationship Marketing : Gaining Competitive Advantage Through Customer Satisfaction and Customer Retention”. Online Information Review. 24(2) : 230-346.
HsiuJu Rebecca Yen. (2003). “Internet retail customer loyalty : the mediating role of relational benefits”. Online Information Review. 14(5) : 483-500
Ilias Santouridis and Panagiotis Trivellas. (2010). “Investigating the impact of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in mobile telephony in Greece”. Online Information Review. 22(3) : 330-343.
Jagdish N. Sheth and Banwari Mittal. (2004). Customer Behavior : A Managerial Perspective. South-Western : Thomson Learnning.
Kotler Philip. (2003). Principles of marketing. 7th ed. New Jersey : Prentice-Hall.
Lien-TiBei and Yu-ChingChiao. (2006). “The determinants of customer loyalty : analysis of intangible factors in three service industries”. Online Information Review. 16(3&4) : 162.
Li-Wei Wu. (2009). “Satisfaction, inertia, and customer loyalty in the varying levels of the zone of tolerance and alternative attractiveness”. Online Information Review. 25(5) : 310-322.
Millet J. D. (1954). Management in the Public Service. NewYork. McGraw-Hill.
Morgan R. M. and Hunt S. D. (1994). “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing”. Journal of Marketing. 58(3) : 20-38.
Nelson OlyNdubisi. (2005). “Effect of gender on customer loyalty: a relationship marketing approach”. Online Information Review. 24(1) : 48-61.
Olgun Kitapci. (2013). “The paths from service quality dimensions to customer loyalty An application on supermarket customers”. Online InformationReview. 36(3) : 239-255.
Patrick Vesel. (2010). “Relationship quality evaluation in retailers' relationships with consumers”. European Journal of Marketing. 44(9/10) : 1334 - 1365.
Pedro S. Coelho. (2009). “Creating customer loyalty through service customization”. Online Information Review. 46(3/4) : 331-356.
RuiJin Hoare and Ken Butcher. (2007). “Do Chinese cultural values affect customer satisfaction/loyalty?”. Online Information Review. 20(2) : 156-171.
Serkan Aydin and Go..khan O .. zer. (2004). “The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market”. Online Information Review. 39(7/8) : 910-925.
Serkan Aydin and Gokhan Ozen. (2005). “Customer Loyalty and The Effect of Switching Costs As a Moderator Variable in Turkish Mobile Phone Market”. Online Information Review. 14(4) : 89-103.
Zoe S. Dimitriades. (2006). “Customer satisfaction, loyalty and commitment in service organizations some evidence from Greece”. Online Information Review. 29(12) : 782-800.
