ความคาดหวังและความพึงพอใจในคุณภาพการให้บริการของผู้มารับบริการ โรงพยาบาลทันตกรรม คณะทันตแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล
DOI:
https://doi.org/10.14456/jmu.2018.6บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาความคาดหวังและความพึงพอใจในคุณภาพการให้บริการของผู้มารับบริการโรงพยาบาลทันตกรรม คณะทันตแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล โดยรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่าง จำนวน 400 ราย เก็บข้อมูลโดยใช้แบบสอบถาม มีค่าความเที่ยงของความคาดหวังและความพึงพอใจในคุณภาพการให้บริการเท่ากับ 0.90 ทั้งสองส่วน และวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติ โดยใช้ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ทดสอบความแตกต่างของปัจจัยส่วนบุคคลที่ทำให้ความคาดหวังและความพึงพอใจต่างกัน โดยใช้สถิติ Independent - Samples t - test และ One - way ANOVA และทดสอบค่าความแตกต่างรายคู่โดยวิธีของ LSD และเปรียบเทียบความแตกต่างระหว่างความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้มารับบริการ ด้วยค่าสถิติที ผลการวิจัยพบว่าความคาดหวังและความพึงพอใจในคุณภาพการให้บริการของผู้มารับบริการโรงพยาบาลทันตกรรม คณะทันตแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล ในภาพรวมอยู่ในระดับมากทุกด้าน ในด้านกระบวนการให้บริการรักษา ด้านคุณภาพการให้บริการของบุคลากร ด้านความเหมาะสมของค่ารักษา และด้านสถานที่และสิ่งอำนวยความสะดวก และเมื่อเปรียบเทียบความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้มารับบริการจำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลพบว่า 1) อายุและสิทธิการรักษาพยาบาลที่ผู้ป่วยมีแตกต่างกันส่งผลให้ระดับความพึงพอใจในคุณภาพการให้บริการแตกต่างกัน 2) จำนวนครั้งที่เข้ารับการรักษาในช่วงระยะเวลา 1 ปีที่ผ่านมาแตกต่างกันส่งผลให้ระดับความคาดหวังในคุณภาพการให้บริการแตกต่างกัน 3) ความคาดหวังและความพึงพอใจในคุณภาพการให้บริการโดยรวม ด้านกระบวนการให้บริการรักษา และด้านความเหมาะสมของค่ารักษาแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 และโดยภาพรวมพบว่าระดับความคาดหวังสูงกว่าระดับความพึงพอใจ
References
2. นิติวดี จ้านสกุล. (2553). ความคาดหวังของผู้มารับบริการต่อคุณภาพการให้บริการแผนกผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลสิริโรจน์ จังหวัดภูเก็ต.หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิตสาขาการตลาดบัณฑิตวิทยาลัย. มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนดุสิต, กรุงเทพฯ.
3. เบญจรัตน์ อิสระพิทักษ์กุล. (2556). ความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังกับความพึงพอใจของผู้ป่วยที่มารับบริการใส่ฟัน ณ คลินิกทันตกรรมบริบูรณ์ มหาวิทยาลัยรังสิต.
4. พรชัย ดีไพศาลสกุล. (2557). ความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการต่อคุณภาพบริการโรงพยาบาล. Veridian E-Journal, SU Vol.6 No. 1 January – April 2013.
5. เรณู เพชรไม้. (2551). ความพึงพอใจของลูกค้าที่มารับบริการด้านทันตกรรมคลินิกเด็นทัลแคร์. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจ มหาบัณทิต สาขาบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยราชภัฎพระนคร, กรุงเทพฯ.
6. วรวรรณ สโมสรสุข และคณะ. (2556). การศึกความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ป่วยต่อการให้บริการศูนย์หัวใจ ธรรมศาสตร์ โรงพยาบาลธรรมศาสตร์เฉลิมพระเกียรติ. สถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาล องค์การมหาชน (2554). มาตรฐานโรงพยาบาลและบริการสุขภาพฉบับเฉลิมพระเกียรติฉลองสิริราชสมบัติครบ 60 ปี.
7. สุนิสา หะรินสุต. (2551). ปัจจัยส่วนประสมการตลาดในการตัดสินใจใช้บริการทางทันตกรรมของคนไข้: กรณีศึกษาบริษัท มหาสมุทรเวชกิจ จำกัด. การศึกษาค้นคว้าอิสระสาขาวิชาวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช, นนทบุรี.
8. ศศิธร เลิศล้ำ. (2551) ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการต่อคุณภาพการบริการแผนกผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลสมิติเวช สุขุมวิท. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณทิต สาขาวิชาการจัดการ มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ, กรุงเทพฯ.
9. อารี ลือกลาง. (2555). ระดับความพึงพอใจและความคาดหวังในการให้บริการของบุคลากรกองประปา องค์การบริหารส่วนตำบลหนองงูเหลือมอำเภอเฉลิมพระเกียรติจังหวัดนครราชสีมา.
10. Cronbach, L.J. (1974). Essentials of psychological testing. 3rd ed. New York: Harper and Row; 161.
11. Kotler, P. and Keller, K. (2009). Marketing management. 13th ed. New Jersey: Pearson-Hall.
12. Likert, A. (1961). New Patterns of Management. New York: Mc Graw-Hill Book Company Inc.
13. Parasuraman, A. Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of Marketing; 49: 41-50.
14. Vroom, W.H. (1964). Working and Motivation, New York: John Wiley and Sons Inc; 99.
15. Yamane, T. (1967). Statistics: An Introductory Analysis. 2nded. New York: Harper and Row; 258.
Downloads
เผยแพร่แล้ว
ฉบับ
บท
License
