Causal Factor Influencing Online Customer Loyalty in Thailand
Keywords:
Causal factors, Customer loyalty, Online businessAbstract
The objectives of this research article are; 1) study the causal factors influencing online customer loyalty in Thailand, and 2) study the guidelines for building online customer loyalty in Thailand.
This research utilizes a mixed method methodology, including a quantitative research study conducted with a sample size of 433 online shopping consumers in Thailand, employing a quota random sampling method. Data collection was facilitated through the use of a questionnaire, and the data were analyzed using basic and reference statistics. For the qualitative research component, 10 online business operators were selected as key informants. The interview form was employed as a tool for data collection and subsequent content analysis. The findings are as follows: 1) Brand equity perception has a direct influence on customer loyalty and indirectly influences customer loyalty through trust. 2) Guidelines for building customer loyalty include various aspects of brand equity perception. Entrepreneurs should create awareness that the products offered on the online business platform are of good quality and suitable for the price. Building credibility can be achieved by developing new products, providing transparent information, and establishing a strong brand reputation. Trust can be built by creating a positive customer experience, exceeding customer expectations with each order, maintaining honesty in transactions and payments, and fostering confidence in product usage through customer reviews and effective promotional techniques. The findings from this research will benefit online entrepreneurs in Thailand by providing insights and strategies for developing loyalty through brand awareness and trust.
References
กรุงศรีกูรู. (2564). 5 ปัญหาในการขายสินค้าของร้านค้าออนไลน์. สืบคนจาก https://www.krungsri.com/th/plearn-plearn/sme-online-seller-problem
ธนวัฒน์ ประสานธรรมคุณ, ลัดดา วัจนะสาริกากุล และณรงค์ศักดิ์ ธนวิบูลย์ชัย. (2563). คุณค่าตราสินค้า ความไว้วางใจ และความพึงพอใจ ที่มีความสัมพันธ์ต่อความภักดีต่อตราสินค้าทรูมูฟเอช 3 จีพลัส. วารสารวิชาการ สถาบันวิทยาการจัดการแห่งแปซิฟิค, 6(2), 357-367.
นิภาวรรณ ดิษฐจันทร์, ลัสดา ยาวิละ และรัตนา สิทธิอ่วม. (2565). คุณค่าตราสินค้า คุณภาพบริการ ความไว้วางใจ และความภักดีของผู้บริโภคธุรกิจกาแฟ Stand-alone ในจังหวัดเชียงใหม่. วารสารวิชาการ มหาวิทยาลัยราชภัฏพระนคร, 13(1), 176-192.
พิมพ์พจี กุหลาบ และเกตุวดี สมบูรณ์ทวี. (2565). ความภักดีอิเล็กทรอนิกส์ในช่องทางตลาดกลางอิเล็กทรอนิกส์ของผู้บริโภคเจเนเรชันวาย. วารสารมหาวิทยาลัยคริสเตียน, 28(3), 36-54.
ภิเษก ชัยนิรันดร์. (2556). e-Commerce และ Online marketing. กรุงเทพฯ: โปรวิชั่น.
วัชระ เวชประสิทธิ์, ฐานิดา สุริยะวงศ์, ชนิดาภา อายาบาล, มณฑนา สมพงษ์ และอารยา จงใจรักษ์. (2564). คุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ของผู้จำหน่ายสินค้าออนไลน์ที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าในจังหวัดเพชรบุรีและจังหวัดประจวบคีรีขันธ์. วารสารวิชาการมหาวิทยาลัยราชภัฏเพชรบุรี, 11(1), 115-123.
ศูนย์วิจัยกสิกรไทย. (2564). เจาะลึกพฤติกรรมผู้บริโภค ปี 2022 พร้อมเปิดอินไซต์แต่ละ Generation ที่ธุรกิจต้องรู้และปรับตัวให้ทัน. สืบค้นจาก https://www.kasikornbank.com/th/personal/thewisdom/articles/Pages/Business-Empowerment_Onward60_2021.aspx
สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์. (2564). ETDA เผยโควิด-19 เป็นเหตุสังเกตได้ Gen Z ใช้เน็ตสูงสุด ปีแรก ชนะ Gen Y แชมป์ 6 สมัย. สืบค้นจาก https://www.etda.or.th/th/prnews/ETDA-released-IUB-2021.aspx
สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์. (2565). ETDA เผย Gen Y ทวงบัลลังก์ ใช้เน็ตมากสุด เกือบ 8 ชั่วโมงต่อวัน ฮิตสุด ดู LIVE COMMERCE ข้าราชการ-จนท.รัฐ ชนะขาดทุกอาชีพ ใช้เน็ตเกือบ 12 ชั่วโมงต่อวัน. สืบค้นจาก https://www.etda.or.th/th/pr-news/iub2022.aspx
สุมามาลย์ ปานคำ และยุทธภูมิ พรประไพ. (2565). ปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีอิทธิพลต่อความภักดีในการซื้อเสื้อผ้าร้านวอเตอร์พรู๊ฟสโตร์ บนอินสตาแกรมในประเทศไทย. วารสารสหวิทยาการมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 5(3), 947-960.
สุนันทรา ขํานวนทอง. (2562). คุณภาพการบริการและความไว้วางใจมีผลต่อความภักดีของลูกค้าในการใช้บริการไร่ชมอิน อําเภอด่านช้าง จังหวัดสุพรรณบุรี. วารสารวิชาการ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลสุวรรณภูมิ (มนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์), 4(2), 173-185.
สุวรรณรัตน์ อิ่มรัตนรัก, ชาญเดช เจริญวิริยะกุล, สโรชินี ศิริวัฒนา และวรรณนัฎฐา ขนิษฐบุตร. (2566). ปัจจัยเชิงสาเหตุที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าในธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์. วารสาร มจร การพัฒนาสังคม, 8(1), 197-217.
แสงตะวัน เพชรสุวรรณ. (2564). อิทธิพลของการรับรู้คุณค่าตราสินค้า และความไว้วางใจ ต่อความตั้งใจเชิงพฤติกรรมของผู้บริโภคผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยศิลปากร, นครปฐม.
Amoako, K. G., Dzogbenuku, K. R., & Kumi, K. D. (2021). Service recovery and loyalty of uber sharing economy: The mediating effect of trust. Research in Transportation Business & Management, 41, 1-9.
Cardoso, A., Gabriel, M., Figueiredo, J., Oliveira, I., Rêgo, R., Silva, R., Oliveira, M., … Meirinhos, G. (2022). Trust and loyalty in building the brand relationship with the customer: Empirical analysis in a retail chain in Northern Brazil. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 8(3), 109. https://doi.org/10.3390/joitmc8030109.
Diamantopoulous, A., & Siguaw, A. D. (2000). Introducing LISREL: A guide for the uninitiated. London: Sage Publications.
Elliot, R., & Percy, L. (2007). Strategic brand management. Oxford: Oxford University Press.
Faul, F., Erdfelder, E., Buchner, A., & Lang, A. (2009). Statistical power analyses using G*Power 3.1: Tests for correlation and regression analyses. Behavior Research Methods, 41(4), 1149-1160.
Ha, H.-Y., & Janda, S. (2014). The effect of customized information on online purchase intentions. Internet Research, 24(4), 496-519.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis. (7th ed.). New York: Pearson.
Hu, L., & Bentler, M. P. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Coventional criteria versus new alternatives. Structural Equation Modeling, 6(1), 1-55.
Lassoued, R., & Hobbs, E. J. (2015). Consumer confidence in credence attributes: The role of brand trust. Food Policy, 52, 99-107.
Ndubisi, N. O. (2007). Relationship marketing and customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 25(1), 98-106.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implication for future research (SERVQUAL). Journal of Marketing, 49, 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
Szczepanka, K., & Gawron, P. P. (2011). Changes in approach to customer loyalty. Contemporary Economics, 5(1), 60-69.
Uzir, M. U., Halbusi, H. A., Thurasamy, R., Hock, R. L., Aljaberi, M. A., Hasan, N., … Hamid, M. (2021). The effects of service quality, perceived value and trust in home delivery service personnel on customer satisfaction: Evidence from a developing country. Journal of Retailing and Consumer, 63, 1-15.
Walczuch, R. & Lundgren, H. (2004). Psychological antecedents of institution-based consumer trust in e-retailing. Information & Management, 42, 159-177.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Christian University of Thailand
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
