การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ของโรงพยาบาลเอกชนไทยในกรณีผู้รับบริการชาวต่างประเทศ
คำสำคัญ:
การจัดการลูกค้าสัมพันธ์, การสื่อสารระหว่างวัฒนธรรม, โรงพยาบาลเอกชน, ผู้รับบริการชาวต่างประเทศบทคัดย่อ
การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาความท้าทายการจัดการลูกค้าสัมพันธ์และการสื่อสารระหว่างวัฒนธรรม และ 2) เพื่อเสนอแนวทางการแก้ไขในวัตถุประสงค์ที่ 1 กับผู้รับบริการชาวต่างประเทศในโรงพยาบาลเอกชน ด้วยวิธีวิจัยเชิงคุณภาพในรูปแบบปรากฏการณ์วิทยาที่มุ่งทำความเข้าใจความหมายของปรากฏการณ์ในชีวิตที่บุคคลได้พบเห็น เก็บข้อมูลด้วยวิธีการสัมภาษณ์แบบเชิงลึกกับผู้บริหารระดับกลางและต้น จำนวน 20 คน วิเคราะห์ข้อมูลด้วยวิธีการตีความแก่นสาระ
ผลการศึกษาพบว่า ระดับผู้จัดการมีความท้าทายในการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ส่วนใหญ่เป็นการจัดการเครื่องมืออุปกรณ์ทางการแพทย์ที่ไม่เพียงพอ ความสามารถในการสรรหาพนักงานที่มีประสบการณ์ ความชำนาญเฉพาะด้าน และเก่งภาษา แนวทางแก้ไขควรมีการวางแผนการซื้อและการใช้อุปกรณ์ให้คุ้มค่า การเพิ่มค่าตอบแทน การจัดหาล่ามแปลให้เพียงพอทุกช่วงเวลา ความท้าทายด้านการสื่อสารระหว่างวัฒนธรรม การทำความเข้าใจในวัฒนธรรมและภาษาของลูกค้าในแต่ละชาติที่มาใช้บริการ ทั้งแบบวัจนภาษาเป็นต้นว่า การฟัง สำเนียง การไม่รู้คำศัพท์ การพูดเร็วของลูกค้า อีกทั้งไม่เคยสอบวัดระดับความสามารถทางภาษาอังกฤษ แบบอวัจนภาษา เป็นต้นว่า การตีความท่าทางผิดหรือไม่ชัดเจน น้ำเสียงกับสีหน้าไม่สัมพันธ์กัน แนวทางแก้ไขควรมีการเรียนรู้ การอบรมวัฒนธรรมและบุคลิกของลูกค้าต่างชาติ การสอบวัดระดับความสามารถทางภาษา การเพิ่มจำนวนล่ามในการแปลภาษา
ระดับปฏิบัติการ มีความท้าทายในการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ส่วนใหญ่เป็นเรื่องความเครียดและกังวลในการทำงาน การแบ่งปันข้อมูลข้ามสายงาน การรับรู้การปรับเปลี่ยนการส่งเสริมการตลาดและอัตราค่ารักษาพยาบาลล่าสุดของโรงพยาบาล แนวทางแก้ไขควรมีการลดเวลาทำงานลง การอบรมลดความเครียดและการสร้างแรงจูงใจ มีการส่งสารบนลงล่าง ส่วนด้านการสื่อสารระหว่างวัฒนธรรม พบว่า ส่วนใหญ่ฟังไม่เข้าใจจึงไม่กล้าสื่อสาร การสื่อสารภาษาอังกฤษไม่ดีพอ และการอธิบายศัพย์เทคนิคเฉพาะทางการแพทย์ แนวทางแก้ไขควรมีการจ้างล่ามให้เพียงพอในทุกช่วงเวลา การใช้แอปพลิเคชันในการดูแลสุขภาพ การฝึกอบรมเสริมทักษะภาษาต่างประเทศเน้นการฟังและพูดหลายภาษา การเรียนรู้วัฒนธรรมของลูกค้ากลุ่มสำคัญ มีการประเมินผลการอบรมและติดตามผลการเรียนรู้เป็นระยะ
References
ภัสสร ลิมานนท์ และนริสรา พึ่งโพธิ์สภ. (2553). รายงานการทบทวนและสังเคราะห์นโยบายเกี่ยวกับการเข้าถึงบริการสุขภาพและการประกันสุขภาพภายใต้โครงการส่งเสริมการป้องกันเอดส์ในแรงงานข้ามชาติประเทศไทย. กรุงเทพฯ : มูลนิธิรักษ์ไทย.
ศูนย์วิจัยกสิกรไทย. (2559). SMEs ธุรกิจท่องเที่ยวปรับกลยุทธ์รับโอกาสและความท้าทายปี 2560. สืบค้น 27 กรกฎาคม 2564, จาก https://www.kasikornbank.com/th/business/sme/KSMEKnowledge/article/KSMEAnalysis/Documents/HotelTourGrowthTourismTrend.pdf
ศูนย์วิจัยธนาคารกรุงศรีอยุธยา. (2564). แนวโน้มธุรกิจ/อุตสาหกรรม ปี 2563-65: ธุรกิจโรงพยาบาลเอกชน. สืบค้น 27 กรกฎาคม 2564, จาก https://www.krungsri.com/th/research/industry/industry-outlook/Services/Private-Hospitals/IO/io-Private-Hospitals
Adikram, C. H. (2016). The relationship between customer relationship management and customer satisfaction. International Journal of Arts and Commerce, 5(2), 69-95.
Alireza. J, Tahereh. S, Mohammad K.R, Zahra K & Ali K. (2013). Medical tourism in Shiraz. International Journal of Health System and Disaster Management, 1(1), 43-47. Retrieved 27 July 2021, from http://www.ijhsdm.org on Sunday, December.IP: 176.102.232.235
Auguste. H. & Fortin. Vi. (2002). Communication skills to improve patient satisfaction and quality of care. Ethnicity & disease, 12, 58-61.
Baashar, Y., Alhussian, H., P., A., Alkawsi, G., Alzahrani, A. I., Alfarraj, O., & Hayder, G. (2020). Customer relationship management systems (CRMS) in the healthcare environment: A systematic literature review. Computer Standards & Interfaces, 71, 1-16.
Buttle, F. A, & Maklan, S. (2015). Customer relationship management: Concepts and technologies. Retrieved from https://www.researchgate.net/publication/290447911. DOI: 10.4324/9781 351016551.
Chaney, L.H., & Martin, J.S. (2011). Intercultural business communication. (5thed). USA: Pearson.
Diab, Yassmin. (2021). Exploring customer relationship management in two privatte hospitals in Kuwait. BAU Journal - Health and Wellbeing, 3(2), Article 9. DOI: https://doi.org/10.54729/2789-8288.1142.
Evans, M., O’Malley, L. & Patterson, M. (2004). Exploring direct and customer relationship marketing. London: Thomson.
Gamble, P., Stone, M. & Woodcock, N. (1999). Customer relationship marketing: Up close and personal. London: Kogan Page.
Jain, S.C. (2005). CRM shifts the paradigm. Journal of Strategic Marketing, 13(4), 275–291.
Hofstede, G. (2016). National cultures in four dimensions: A research-based theory of cultural differences among nations, international studies of milable. Retrieved from: DOI: 10.1080/00208825.1983.11656358.
Jandt, F. E. (2013). An introduction to intercultural communication: Identities in a global community. (7thed). Thousand Oaks, NJ: SAGE Publications.
Jannati, Gholizadeh, Alizadeh & Khodayari. (2013). A survey of factors affecting patients’ decision in selecting governmental and private hospitals in Tabriz, Iran. J Tourism Res Hospitality 2, 2-5.
McCroskey. J. C., Wrench, J.S, Brogan. S. M., & Jowi. D. (2009). Social communication apprehension: The intersection of communication apprehension and social phobia. Retrieved from https://www.academia.edu/6287649/Social_Communication_Apprehension_The_Intersection_of_Communication_Apprehension_and_Social_Phobia
McDonald, M. N., & O’Regan, J. P. (2012). The ethics of intercultural communication. Retrieved from: DOI: 10.1111/j.1469-5812.2011.00833.x.
Mishra, S. (2017). Shannon and weaver model of communication. Models of communication (blog). Retrieved 11 March 2022, from https://www.businesstopia.net/communication/shannon-and-weavermodel-communication (Accessed 11 March 2017).
Ntuli, C.D. (2012). Intercultural misunderstandings in South Africa: An analysis of nonverbal communication behaviour in context. (Master’s dissertation). University of South Africa, South Africa.
Oluseye, O., Tairat, T., & Emmanuel, O. (2014). Customer relationship management approach and student satisfaction in higher education marketing. Journal of Competitiveness, 6(3), 49-62.
Owen, W. F. (1984). Interpretive themes in relational communication. Quarterly Journal of Speech, 70, 274-287.
Pearson. A. R., Ballew. M. T., Naiman. S, & Schuldt. J. P. (2017). Climate change communication. Retrieved from DOI: 10.1093/acrefore/9780190228620.013.412.
Paulston, C. B., Kiesling, S. F., & Rangel, E. S. (2012). The handbook of intercultural discourse and communication. USA: Wiley.
Sharon Berry. (2007). Personal report of intercultural communication apprehension. Retrieved from https://www.igi-global.com/chapter/personal-report-intercultural-communication-apprehension/20264
Solomon, G. A., Olufemi, S.O., & James, B. O. (2012). Models and theories of communication. Maryland, USA: African Renaissance Incorporated.
Wong, K. M., Velasamy, P., & Arshad, T. N. T. (2014). Medical tourism destination SWOT analysis: A case study of Malaysia, Thailand, Singapore and India. SHS Web of Conferences EDP Sciences, 12, 1037.
Ur-Rehman Zia, Raza Ali, Ilyas Saqib, Faisal Malik Muhammad & Zia Mubashar Hassan. (2020). An empirical investigation of customer loyalty as a mediator between the Relationship of Customer Relationship Management and Word of Mouth. Paradigms, si(1), 27-31.
Xin Zhao. (2021). Challenges and barriers in intercultural communication between patients with immigration backgrounds andhealth professionals: A systematic literature review, health communication. Retrieved from DOI: 10.1080/10410236.2021.1980188.
Zhu, H. (2020). Making a stance: Social action for language and intercultural communication research. Language and Intercultural Communication, 20(2), 206–212, https://doi. org/10.1080/14708477.2020.1730393.
Zhu, H. & Kramsch, C. (2016). Symbolic power and conversational inequality in intercultural communication: An introduction. Applied Linguistics Review, 7(4), 375–383, https:// doi.org/10.1515/applirev-2016-0016.
Downloads
เผยแพร่แล้ว
ฉบับ
บท
License
Copyright (c) 2023 มหาวิทยาลัยคริสเตียน
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
