การวิเคราะห์องค์ประกอบการบริการตามรูปแบบและศักยภาพการให้บริการ ที่เป็นเลิศของบุคลากรในสังกัดอำเภอ กรมการปกครอง

บทคัดย่อ

          การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาองค์ประกอบ และเสนอแนวทางการปรับปรุงรูปแบบการให้บริการที่เป็นเลิศของบุคลากรในสังกัดอำเภอ กรมการปกครอง กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ ประชาชน ซึ่งเป็นผู้ใช้บริการของอำเภอในเขตที่ตั้งอำเภอของ 12 อำเภอเป้าหมาย จำนวน 482 คน และเจ้าหน้าที่อำเภอ ผู้ให้บริการ 12  อำเภอเป้าหมาย จำนวน 157 คน เครื่องมือที่ใช้เป็นแบบประเมินความพึงพอใจของเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการอำเภอ และแบบประเมินความพึงพอใจของผู้มาใช้บริการ ซึ่งประกอบด้วยข้อคำถาม 3 ส่วน สำหรับแบบประเมินความพึงพอใจของเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการอำเภอ และ 4 ส่วน สำหรับแบบประเมิน  ความพึงพอใจของ ผู้มาใช้บริการ ซึ่งประกอบด้วย ข้อมูลส่วนบุคคล ประเภทของงานที่มาใช้บริการ (เฉพาะแบบประเมินความ พึงพอใจของประชาชนผู้มาใช้บริการ) สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าคะแนนเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงสำรวจ ผลการศึกษา พบว่า

          องค์ประกอบของปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจในการให้บริการของฝ่ายทะเบียนและบัตร และฝ่ายอำนวยความเป็นธรรม ตามความคิดเห็นของเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ พบว่า มีองค์ประกอบ ที่สำคัญจำนวน 5 องค์ประกอบ ได้แก่ องค์ประกอบด้านกระบวนการ และสภาพแวดล้อมการให้บริการ องค์ประกอบด้านผู้ให้บริการ องค์ประกอบ ด้านการประชาสัมพันธ์การให้บริการ องค์ประกอบด้านการดำเนินงานและการประเมินเจ้าหน้าที่บริการ และองค์ประกอบด้านสถานที่บริการ องค์ประกอบของปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจในการให้บริการของฝ่ายทะเบียนและบัตร และฝ่ายอำนวยความเป็นธรรม ตามความคิดเห็นของประชาชนผู้มาใช้บริการ พบว่า มีองค์ประกอบที่สำคัญ จำนวน 5 องค์ประกอบ ได้แก่ องค์ประกอบด้านกระบวนการและการประเมินการให้บริการ องค์ประกอบด้านผู้ให้บริการ องค์ประกอบด้านสภาพแวดล้อมในการอำนวยความสะดวก องค์ประกอบด้านการประชาสัมพันธ์การให้บริการ และองค์ประกอบด้านสถานที่บริการ

          คณะผู้วิจัยมีข้อเสนอแนะเพื่อให้เกิดการพัฒนาประสิทธิภาพการดำเนินงานการให้บริการของอำเภอว่า ในด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการว่าควรมีการสำรวจอัตรากำลังเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการเป็นระยะ ควรจัดให้มีการเตรียมเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานให้มีความสามารถปฏิบัติงานได้ครอบคลุมงานบริการทุกงาน สำหรับเจ้าหน้าที่ฝ่ายอำนวยความเป็นธรรมควรมีการพัฒนาเพิ่มพูนความรู้ โดยเฉพาะความรู้ด้านกฎหมาย วิธีการสืบสวน สอบสวน และ การไกล่เกลี่ยข้อขัดแย้งให้แก่ เจ้าหน้าที่ ในขณะเดียวกันเจ้าหน้าที่ฝ่ายอำนวยความเป็นธรรมควรปฏิบัติงานในเชิงรุกด้วยการลงพื้นที่พบประชาชนเพื่อรับฟังปัญหา เรื่องราว ร้องทุกข์ต่างๆ รวมทั้งเพื่อให้ได้รับทราบสถานการณ์ที่เกิดขึ้นจริงในพื้นที่ และนำมาใช้เป็นข้อมูลในการปรับวิธีการทำงาน ด้านสถานที่ควรจัดเตรียมพื้นที่ข้างเคียงภายในอำเภอไว้สำรองเพื่อรองรับเวลามีผู้มาใช้บริการจำนวนมาก ควรเพิ่มสิ่งอำนวยความสะดวกให้แก่ ผู้มาใช้บริการควรจัดให้มีผู้รับผิดชอบเรื่องการจัดระบบเอกสารและนำระบบ 5 ส. เข้ามาใช้อย่างจริงจัง ควรกำหนดเป็นนโยบายที่เน้นให้ทั้งเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการและประชาชนผู้มาใช้บริการได้มีส่วนร่วมในการดูแลความเป็นระเบียบเรียบร้อยโดยรวมของอำเภอ ควรเลือกต้นแบบหน่วยบริการที่เป็นเลิศของส่วนราชการอื่น มาสร้างเครือข่ายแลกเปลี่ยนเรียนรู้  และเทียบเคียงระหว่างองค์กร และควรกำหนดเป็นนโยบายที่เน้นให้สถานที่ภายในเป็นลักษณะเปิดโล่ง ด้านกระบวนการให้บริการควรมีการปรับลดขั้นตอนการให้บริการให้รวดเร็วขึ้น ควรมีการจัดเจ้าหน้าที่ที่มีความรู้ด้านคอมพิวเตอร์ หรือเทคโนโลยีสารสนเทศประจำทุกอำเภอหรือ  กรมการปกครองอาจว่าจ้างผู้เชี่ยวชาญระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ มาพัฒนาโปรแกรม (ซอฟท์แวร์) เพื่อพัฒนาระบบการให้บริการงานของฝ่ายทะเบียนและบัตร ผ่านโปรแกรมของแต่ละอำเภอควรมีการพัฒนาฐานข้อมูลทะเบียนและบัตรแต่ละประเภทให้มีความเป็นปัจจุบัน และง่ายต่อการค้นคว้าข้อมูลแทนการจัดเก็บด้วยเอกสาร ควรสรรหาองค์กรต้นแบบด้านการให้บริการที่เป็นเลิศที่เป็นหน่วยงานภาครัฐอื่นที่จะสามารถนำมาเทียบเคียงได้ ควรนำหลักสมรรถนะของเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการอย่างเป็นเลิศที่คณะผู้วิจัยกำหนดไว้ในคู่มือหลักปฏิบัติฯ  มาประยุกต์ใช้เพื่อเป็นเกณฑ์ในการพัฒนาทักษะ ด้านการให้บริการที่เป็นเลิศของเจ้าหน้าที่ รวมทั้งการจัดฝึกอบรมให้แก่เจ้าหน้าที่ใหม่เป็นระยะๆ อย่างต่อเนื่อง ควรมีการปรับปรุงและพัฒนาการให้บริการทั้งระบบในพื้นที่เดียวกัน และควรดำเนินการพัฒนาระบบการให้บริการร่วมระหว่างอำเภอกับหน่วยงานของส่วนราชการอื่น  ในพื้นที่ให้เป็นรูปแบบการให้บริการแบบศูนย์บริการร่วมอย่างจริงจัง