การประเมินคุณภาพการบริการในธุรกิจสปาแบบ 2 มิติ : มิติจากความรู้สึกของลูกค้าและมิติความเห็นเชิงข้อเท็จจริง

  • อัศวิน แสงพิกุล รองศาสตราจารย์ คณะการท่องเที่ยวและการโรงแรม มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์
คำสำคัญ: การประเมินลูกค้า, คุณภาพการบริการ, ธุรกิจสปา

บทคัดย่อ

          คุณภาพการบริการเป็นองค์ประกอบที่สำคัญสำหรับธุรกิจสปาในการให้บริการที่สอดคล้องกับความคาดหวังและความพึงพอใจของลูกค้า อย่างไรก็ตามที่ผ่านมา ทั้งผู้ประกอบการธุรกิจสปาและนักวิชาการดูเหมือนจะเข้าใจในทำนองเดียวกันว่า การประเมินคุณภาพการบริการมาจากการประเมินความรู้สึกส่วนตัวของลูกค้าเพียงมิติเดียว (personal feeling) แต่แท้จริงแล้ว คุณภาพการบริการยังสามารถแบ่งออกเป็นมิติที่วัดจากความเห็นเชิงข้อเท็จจริงได้อีกด้วย (fact-based opinion) ดังนั้น การประเมินคุณภาพการบริการให้รอบด้านโดยผสมผสานการประเมินจากการวัดความรู้สึกส่วนตัวของลูกค้ากับความเห็นเชิงข้อเท็จจริง จะให้ข้อมูลและเสียงสะท้อนกลับที่มีความชัดเจนและรอบด้านมากกว่า ซึ่งจะช่วยให้ผู้ประกอบการธุรกิจสปาสามารถพัฒนาหรือปรับปรุงคุณภาพการบริการได้อย่างตรงจุด บทความนี้จึงมีวัตถุประสงค์เพื่ออธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับการประเมินคุณภาพการบริการโดยแบ่งออกเป็น 2 มิติ คือ การวัดความรู้สึกส่วนตัวของลูกค้า (subjective assessment) และการสอบถามความเห็นเชิงข้อเท็จจริง (objective assessment) เพื่อเป็นประโยชน์และให้ความรู้ความเข้าใจที่ลุ่มลึกและชัดเจนขึ้นสำหรับการประเมินคุณภาพการบริการในธุรกิจสปา รวมทั้งอาจประยุกต์ใช้แนวคิดนี้ในธุรกิจบริการอื่นที่เกี่ยวข้อง ผู้ประกอบการธุรกิจบริการที่ประยุกต์ใช้การประเมินคุณภาพการบริการทั้ง 2 มิติ จะมีศักยภาพและโอกาสในปรับปรุงคุณภาพการบริการเพื่อตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น

Downloads

Download data is not yet available.

เอกสารอ้างอิง

Akbar, S. (2013). Relationship of service quality and customer loyalty through the moderating effect of socio demographic characteristics. International Journal of Hospitality and Tourism System, 6(2), 81-91.

Boyle, P. & Lathrop, E.S. (2013). The value of private label brands to U.S. consumers: An objective and subjective assessment. Journal of Retailing and Consumer Services, 20, 80-86.

Chang, W., Li, K., Huang, Y., Filiaggi, A., & Courtney, T. (2004). Assessing floor slipperiness in fast food restaurants in Taiwan using objective and subjective measures. Applied Ergonomics, 35, 401-408.

Cambridge Dictionary. (2020). Cambridge international dictionary of English. Retrieved from https://dictionary.cambridge.org/

Cevik, H. & Simskek, K. (2017). The quality of five-star hotel animation services in Turkey with regard to tourists’ demographics. TOURISM, 65(3), 280-293.

Chieochankitkan, A. (2013). Developing service quality for spa establishments in the active beach tourism cluster, Thailand. (Doctoral dissertation), National Institute of Development Administration, Bangkok.

Chieochankitkan, A. & Sukpatch, K. (2014). The Customers’ perception of service quality for spa establishments in the Active Beach Tourism Cluster, Thailand. Silpakorn University Journal of Social Sciences, 14(3), 53-75.

Chigot, P. (2005). Effects of sound in offices: subjective experience vs objective assessment. Facilities, 23(3), 152-163.

Choi, Y., Kim, J., Lee, C., & Hickerson, B. (2015). The role of functional and wellness values in visitors’ evaluation of spa experience. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 20(3), 263-279.

Corbin, C. B. & Pangrazi, R.P. (2001). Toward a uniform definition of wellness: A commentary present’s council on physical fitness and sports. Research Digest, 3(15), 1-8.

Day Spa Association (2008). Spa definition and guidelines. Spa Management, 18(2), 14-14.

Dimon, A. (2013). Wellness Travel: 10 Trends for 2014 and Beyond. Retrieved from https://www.travelmarketreport.com

Dianat, I., Vahedi, A., & Dehnavi, S. (2016). Association between objective and subjective assessments of environmental ergonomic factors in manufacturing plants. International Journal of Industrial Ergonomics, 54, 26-31.

Gonzalez, M.E. & Brea, J. A. (2005). An investigation of the relationship among service quality, customer satisfaction and behavioral intentions in Spanish Health Spas. Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 13(2), 67-90.

Han, H. & Hwang, J. (2013). Multi-dimensions of the perceived benefits in medical hotels and their roles in international travelers’ decision making process. International Journal of Hospitality Management, 35, 100-118.

Hashemi, S., Jusoh, J., Kiumarsi, J., & Mohammadi, S. (2015). Influence factors of spa and wellness tourism on revisit intention: The mediating role of international tourist motivation and tourist satisfaction. International Journal Research-Granthaalayah, 3(7), 1-11.

International Spa Association (2012). U.S. Spa industry study. Lexington, Kentucky: International Spa Association.

Kiatkawsin,K. & Han, H. (2017). An alternative interpretation of attitude and extension of the value–attitude–behavior hierarchy: The destination attributes of Chiang Mai, Thailand. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 22(5), 1-20.

Klaysung, C. (2016). Behaviors and factors affecting the selection of spa services among consumers in Amphawa, Samut Songkhram, Thailand. International Journal of Social and Tourism Sciences, 10(2), 897-901.

Kong, G., Jiang, L., Yin, X., Wang, T., Xu, D., Yang, J., & Hu, Y. (2018). Combining principal component analysis and the evidential reasoning approach for healthcare quality assessment. Annals of Operations Research, 271(2), 679-699.

Lewis, R.C. & Booms, B.H., (1983). The marketing aspects of service quality. Emerging perspectives on services marketing, 65(4), 99-107.

Liu, N., He, Y., & Xu, Z. (2019). Evaluate public-private-partnership’s advancement using subjective and objective information from stakeholder perspective. Technological and Economic Development of Economy, 25(3), 386-420.

Lo, A., Wu, C. & Tsai, H. (2015). The impact of service quality on positive consumption emotion in resort and hotel spa experiences. Journal of Hospitality Marketing & Management, 24, 155-179.

Memarzadeh, F. & Chang, H.J. (2015). Online consumer complaints about Southeast Asian luxury hotels. Journal of Hospitality Marketing & Management, 24, 76-98.

Ministry of Public Health. (2019). List of registered health establishments. Nonthaburi: Ministry of Public Health.

Nanu, I. & Staiculescu, A.R. (2019). Objective VS. Subjective in the human resources evaluation process. Business Intelligence, 14, 95-104.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Quintela, J., Costa, C., & Correia, A. (2016). Health, wellness and medical tourism: A conceptual approach. Enlightening Tourism. A Pathmaking Journal, 6(1), 1-18.

Rasdi, R., Ismail, M., & Garavan, T. (2011). Predicting Malaysian managers’ objective and subjective career success. The International Journal of Human Resource Management, 22(7), 528–549.

Sangpikul, A. (2019). The analysis of customers’ e-complaints and service quality at spa services in Thailand. e-Review of Tourism Research, 5(6), 45-62.

Sundbo, J. & Darmer, P. (2008). Creating experience in the experience economy. Cheltenham, England: Edward Elgar.

Tamagni, L., Micheli, E., & Zanfardini, M. (2003). Multidimensional scaling analysis in the determination of hotel quality dimension - Patagonia, Argentina. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 4(1), 111-128.

Veazie, J. (2010). Why you need to understand medicare appeals. Health Care Collector, 24(4), 7-11.

Weii , X., Meng, F., & Zhan, P. (2017). Chinese citizens’ outbound destination choice: objective and subjective factors. International Journal of Tourism Research, 19, 38-49.

Wuttke, M. & Cohen, M. (2008). Spa retail. In M. Cohen & G. Bodeker (Eds.), Understanding the global spa industry: Spa management (pp.208 – 220). Oxford, England: Butterworth-Heinemann.

Zehrer, A., Smeral, E., & Hallmann, K. (2017). Destination competitiveness—A comparison of subjective and objective indicators for winter sports areas. Journal of Travel Research, 56(1), 55-66.

เผยแพร่แล้ว
2020-05-15
ประเภทบทความ
บทความวิชาการ