การประเมินคุณภาพการบริการในธุรกิจสปาแบบ 2 มิติ : มิติจากความรู้สึกของลูกค้าและมิติความเห็นเชิงข้อเท็จจริง

บทคัดย่อ

          คุณภาพการบริการเป็นองค์ประกอบที่สำคัญสำหรับธุรกิจสปาในการให้บริการที่สอดคล้องกับความคาดหวังและความพึงพอใจของลูกค้า อย่างไรก็ตามที่ผ่านมา ทั้งผู้ประกอบการธุรกิจสปาและนักวิชาการดูเหมือนจะเข้าใจในทำนองเดียวกันว่า การประเมินคุณภาพการบริการมาจากการประเมินความรู้สึกส่วนตัวของลูกค้าเพียงมิติเดียว (personal feeling) แต่แท้จริงแล้ว คุณภาพการบริการยังสามารถแบ่งออกเป็นมิติที่วัดจากความเห็นเชิงข้อเท็จจริงได้อีกด้วย (fact-based opinion) ดังนั้น การประเมินคุณภาพการบริการให้รอบด้านโดยผสมผสานการประเมินจากการวัดความรู้สึกส่วนตัวของลูกค้ากับความเห็นเชิงข้อเท็จจริง จะให้ข้อมูลและเสียงสะท้อนกลับที่มีความชัดเจนและรอบด้านมากกว่า ซึ่งจะช่วยให้ผู้ประกอบการธุรกิจสปาสามารถพัฒนาหรือปรับปรุงคุณภาพการบริการได้อย่างตรงจุด บทความนี้จึงมีวัตถุประสงค์เพื่ออธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับการประเมินคุณภาพการบริการโดยแบ่งออกเป็น 2 มิติ คือ การวัดความรู้สึกส่วนตัวของลูกค้า (subjective assessment) และการสอบถามความเห็นเชิงข้อเท็จจริง (objective assessment) เพื่อเป็นประโยชน์และให้ความรู้ความเข้าใจที่ลุ่มลึกและชัดเจนขึ้นสำหรับการประเมินคุณภาพการบริการในธุรกิจสปา รวมทั้งอาจประยุกต์ใช้แนวคิดนี้ในธุรกิจบริการอื่นที่เกี่ยวข้อง ผู้ประกอบการธุรกิจบริการที่ประยุกต์ใช้การประเมินคุณภาพการบริการทั้ง 2 มิติ จะมีศักยภาพและโอกาสในปรับปรุงคุณภาพการบริการเพื่อตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น