การรับรู้การบริการของโรงพยาบาลตามกรอบกลยุทธ์ส่วนประสมการตลาดบริการของผู้ใช้บริการห้องตรวจโรคอายุรกรรม โรงพยาบาลตำรวจ

สมบูณ ขัตติยะสุวงศ์

ผู้แต่ง

สมบูณ ขัตติยะสุวงศ์ โรงพยาบาลตำรวจ

คำสำคัญ:

การรับรู้, กลยุทธ์ส่วนประสมการตลาด, ผู้ใช้บริการ

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้เป็นการวิจัยเชิงพรรณนา มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการรับรู้การบริการตามกรอบกลยุทธ์ส่วนประสมการตลาดบริการ ด้านผลิตภัณฑ์ ราคา ช่องทางการให้บริการ การส่งเสริมการตลาด บุคลากร ลักษณะทางกายภาพ กระบวนการให้บริการ และโดยรวมทุกด้าน ของห้องตรวจโรคผู้ป่วยนอกอายุรกรรม โรงพยาบาลตำรวจ จากผู้ใช้บริการห้องตรวจโรคอายุรกรรม โรงพยาบาลตำรวจ 5 กลุ่ม ได้แก่ ข้าราชการตำรวจ ชำระเงินเอง กรมบัญชีกลาง ประกันสังคม และประกันสุขภาพ ตัวอย่างคือ ผู้ใช้บริการจำนวน 381 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นแบบสอบถามซึ่งผู้วิจัยได้พัฒนาขึ้น จำนวน 45 ข้อ ผ่านการตรวจสอบความตรงเชิงเนื้อหา โดยมีค่าดัชนีความสอดคล้องระหว่างข้อคำถามกับวัตถุประสงค์ (IOC) เท่ากับ .80-1.00 และมีความเที่ยงของเครื่องมือจากการใช้สูตรสัมประสิทธิ์แอลฟาของครอนบาคเท่ากับ .97 วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน

ผลการวิจัยพบว่า การรับรู้การบริการตามกรอบกลยุทธ์ส่วนประสมการตลาดบริการ ของผู้ใช้บริการโดยรวม อยู่ในระดับมาก (M=3.89, SD=.57) และเมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า ด้านลักษณะทางกายภาพ มีค่าเฉลี่ยสูงสุด (M=4.17, SD=.62) รองลงมาคือ ด้านบุคลากร (M=4.14, SD=.61) ด้านผลิตภัณฑ์ (M=3.99, SD=.66) ด้านกระบวนการให้บริการ (M=3.87, SD=.79) ด้านช่องทางการให้บริการ (M=3.84, SD=.70) ด้านราคา (M=3.83, SD=.66) และด้านการส่งเสริมการตลาด (M=3.50, SD=.79) ตามลำดับ การรับรู้การบริการตามกรอบกลยุทธ์ส่วนประสมการตลาดบริการของกลุ่มผู้ใช้บริการ เมื่อจำแนกเป็น 5 กลุ่มตามสิทธิ์ ได้แก่ สิทธิ์ข้าราชการตำรวจ ชำระเงินเอง กรมบัญชีกลาง ประกันสังคม และประกันสุขภาพ พบว่า การรับรู้ของกลุ่มผู้ใช้บริการ 2 กลุ่ม ได้แก่ กลุ่มสิทธิ์ข้าราชการตำรวจและประกันสุขภาพ มีการรับรู้ด้านผลิตภัณฑ์ (M=3.98, SD=.70 และ M=4.12, SD=.68) ราคา (M=4.01, SD=.65 และ M=3.86, SD=.72) ช่องทางการให้บริการ (M=3.91, SD=.67 และ M=3.98, SD=.66) การส่งเสริมการตลาด (M=3.58, SD=.88 และ M=3.55, SD=.81) บุคลากร (M=4.23, SD=.64 และ M=4.14, SD=.60) ลักษณะทางกายภาพ (M=4.30, SD=.54 และ M=4.24, SD=.60) และกระบวนการให้บริการ (M=3.76, SD=.81 และ M=3.83, SD=.89) อยู่ในระดับมากทั้ง 7 ด้าน ส่วนอีก 3 กลุ่มได้แก่ สิทธิ์ชำระเงินเอง กรมบัญชีกลาง และประกันสังคม มีการรับรู้การให้บริการ อยู่ในระดับมากทุกด้าน ยกเว้นด้านการส่งเสริมการตลาด อยู่ในระดับปานกลาง (M=3.49, SD=.76; M=3.46, SD=.80 และ M=3.41, SD=.60)

Downloads

Download data is not yet available.

เอกสารอ้างอิง

Booms, B. H., & Bitner, M. J. (2000). Marketing strategies and organization structures for service, firms. In J. H. Donnelly & W. R. George (Eds), Marketing of service, pp. 47-51. Chicago: American Marketing Association, Chicago,.

Eawsinphanit, V., Sitakalin, P., & Rojanasang, C. (2015). Marketing mix factors influencing customer behavior at private hospitals’ 150 bedside in Medical Rehabilitation Service Units. The 5th STOU Graduate Research Conference. Sukhothai Thammathirat Open University.

Kamolpiyapat, S. (2015). The decision making to use service of private hospital in Bangkok (Master of business administration). School of Business Administration, Bangkok University, Bangkok. Retrieved from https://dspace.bu.ac.th/bitstream/ 123456789/1208/1/sirikarn.kamo.pdf

Keeteeprakul, R. (2014). Quality of marketing mix service of government savings bank in Kanchanaburi province (Master of business administration). Faculty of Business Administration, Kanchanaburi Rajabhat University, Kanchanaburi.

Ketsing, W. (1995). Mean and interpretation. Educational Research Journal, 18(3), 8-11.

Medical Record and Statistics Section, Police General Hospital. (2018). Statistics report of PGH 2018. Police General Hospital.

Na Bangchaeng, J., & Archarungroj, P. (2015). Factors affecting behavior of public health services in Somdechprapinklao hospital, Thonburi, Bangkok. Srinakharinwirot Business Journal, 6(12), 123-133.

Pana, J. (2007). Decision making towards hospital services within the social security project (Master of management technology). School of Management Technology, Suranaree University of Technology, Nakhon Ratchasima.

Raknak, J. (2013). Marketing factors affect the decision making of large private hospital services in Bangkok. The 4th Academic meeting in HatYai, 99-104. Retrieved from https://www.hu.ac.th/ conference/conference2013/Proceedings2013/pdf/Book2/Poster2/502_99-104.pdf.

Sanukarn, W. (2015). Guidelines of services marketing promotion for the outpatient department of the Sawangdand in Crown Prince Hospital, 39-50. Retrieved from https://journal.oas.psu.

Suwadis, T. (2011). The impacts of marketing mix and marketing environment on the selection of private hospitals in Chonburi province. Interdisciplinary Sripatum Chonburi Journal, 1(3), 62-71.

The Healthcare Accreditation Institute (Public Organization). (2018). Hospital and healthcare standards 4th edition effective for healthcare accreditation 1July 2018. Retrieved from https://www.ha.or.th/

Total Quality Management, Police General Hospital. (2018). Reports of client’s satisfaction of out-patient department services. Police General Hospital.

Worrawechwittaya, J. (2016). Marketing mix affects service satisfaction in the Muangraj Kitchen (Master of business administration). Faculty of Management Science, Silpakorn University, Nakorn Prathom Province.

Yamane, T. (1973). Statistics: An introductory analysis. New York, NY: Harper & Row.

Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2000). Services marketing. New York, NY: McGraw-Hill.