ความพึงพอใจต่อคุณภาพบริการของผู้ป่วยฟอกเลือดด้วยเครื่องไตเทียมในศูนย์ไตเทียมเอกชนในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล

อมรรัตน์ ศรีวาณัติ; อรนันท์ หาญยุทธ

ผู้แต่ง

อมรรัตน์ ศรีวาณัติ
อรนันท์ หาญยุทธ

คำสำคัญ:

ความพึงพอใจ, คุณภาพบริการ, satisfaction, service quality

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ป่วยฟอกเลือดที่ศูนย์ไตเทียมเอกชนในเขตกรุงเทพฯและปริมณฑล 2) เพื่อศึกษาความพึงพอใจต่อคุณภาพบริการของผู้ป่วยฟอกเลือดในศูนย์ไตเทียมเอกชนในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล และ 3) เพื่อศึกษาความพึงพอใจต่อคุณภาพบริการของศูนย์ไตเทียมเอกชนในเขตกรุงเทพและปริมณฑลของผู้ป่วยฟอกเลือดที่มีปัจจัยส่วนบุคคลแตกต่างกัน ตัวอย่างคือ ผู้ป่วยที่มารับบริการฟอกเลือดศูนย์ไตเทียมเอกชนในเขตกรุงเทพและปริมณฑล จำนวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลเป็นแบบสอบถาม ประกอบด้วย 2 ส่วนคือ ส่วนที่ 1 คำถามเกี่ยวกับปัจจัยส่วนบุคคล ส่วนที่ 2 คำถามความพึงพอใจต่อคุณภาพบริการของผู้ป่วยฟอกเลือดในศูนย์ไตเทียมเอกชนในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล 5 ด้าน ได้แก่ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านความเชื่อถือและไว้วางใจ ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ ด้านการให้ความมั่นใจแก่ผู้รับบริการ ด้านความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจในผู้รับบริการ ซึ่งผ่านการตรวจสอบความเที่ยงตรงเชิงเนื้อหา จากผู้ทรงคุณวุฒิจำนวน 3 ท่าน ได้ค่า CVI=1.00 และตรวจสอบความเที่ยงของแบบสอบถามทั้งฉบับ ได้ ค่า Cronbach’s alpha coefficient เท่ากับ .94 วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน independent t-test และ one-way analysis of variance

ผลการศึกษาพบว่า ปัจจัยส่วนบุคคล ผู้ป่วยฟอกเลือดที่ศูนย์ไตเทียมเอกชนในเขตกรุงเทพฯและปริมณฑลส่วนใหญ่มีอายุมากกว่า 50 ปี (ร้อยละ 49.5) เป็นเพศชาย (ร้อยละ 59.5) และ เพศหญิง (ร้อยละ 41.5) ระดับประถมศึกษา(ร้อยละ 35.8) อาชีพ พ่อบ้าน/แม่บ้าน (ร้อยละ 31.8) รายได้เฉลี่ยต่อเดือนน้อยกว่า 10,000 บาท (ร้อยละ 60.0) สถานภาพสมรสคู่/สมรส (ร้อยละ 69.8) ใช้สิทธิประกันสุขภาพ (ร้อยละ 40.0) เหตุผลที่เลือกใช้บริการคือ แพทย์แนะนำให้มาที่ศูนย์นี้ (ร้อยละ 46 ) ระยะเวลาที่ใช้บริการฟอกเลือดด้วยเครื่องไตเทียม น้อยกว่า 3 ปี (ร้อยละ 55.8) ระยะเวลาที่ใช้บริการที่ ศูนย์ไตเทียมแห่งนี้ 1-3 ปี (ร้อยละ 55.8) ความถี่ในการได้รับการฟอกเลือด 3 ครั้งต่อสัปดาห์ (ร้อยละ 53.0) ความพึงพอใจของผู้ป่วยฟอกเลือดต่อคุณภาพบริการของศูนย์ไตเทียมเอกชนในเขตกรุงเทพและปริมณฑลโดยรวมของทุกด้านอยู่ในระดับมาก ( $\bar{X}$ =4.090, S.D.=.454) เรียงลำดับดังนี้ ด้านความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจ ( $\bar{X}$ =4.206, S.D.=.565) รองลงมา คือ ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ ( $\bar{X}$ =4.199, S.D.=.539) และ ด้านความเชื่อถือไว้วางใจ ( $\bar{X}$ =4.177, S.D.=.494) ผู้ป่วยฟอกเลือดที่ศูนย์ไตเทียมเอกชนในเขตกรุงเทพฯและปริมณฑลที่มี เหตุผลที่ใช้บริการ ความถี่ในการเข้ารับบริการฟอกเลือด และประเภทของศูนย์ไตเทียมที่ใช้บริการแตกต่างกัน มีระดับความพึงพอใจต่อคุณภาพบริการของศูนย์ไตเทียมเอกชนในเขตกรุงเทพฯและปริมณฑลแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .01 และปัจจัยด้านสิทธิการเข้ารับการรักษา ผู้ป่วยมีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05

SATISFACTION OF HEMODIALYSIS PATIENTS TO THE SERVICE QUALITY OF PRIVATE HEMODIALYSIS CENTERS IN BANGKOK METROPOLITAN AND THE VICINITIES

Abstract

This descriptive research aimed to study the personal factors and satisfaction level of hemodialysis patients to the service quality of private hemodialysis centers in Bangkok metropolitan and the vicinities. The sample consisted of 400 hemodialysis patients using the private hemodialysis centers located in Bangkok metropolitan and the vicinities. Research data were obtained by questionnaires of personal factors and satisfaction of hemodialysis patients to the quality service of private hemodialysis centers. Data were analyzed using percentage, mean, standard deviation, independent t-test, and one-way analysis of variance.

The results of this research found that 1) the most of the hemodialysis patients at the private hemodialysis centers in Bangkok metropolitan and the vicinities were age more than 50 years old (49.5%), male and female (59.5% and 41.5%), married (69.8%), graduated at elementary level (35.8%), working as house maid (31.8%), with income per month less than 10,000 baht (60.0%) paid by government health insurance (40%), using the private hemodialysis centers as doctor’s recommendations (46%), with duration of using hemodialysis service at the private hemodialysis centers from 1-3 years (55.8%), receiving hemodialysis service 3 times per week (53.0%). 2) The satisfaction level of hemodialysis patients to the service quality of private hemodialysis center in Bangkok metropolitan found that the overall of aspects were at high level ( =4.090, S.D.=.454). When consider of each aspect found that the understanding and empathy average score was the highest ( $\bar{X}$ =4.206, S.D.=.565) followed by the responsiveness ( $\bar{X}$ =4.199, S.D.=.539), reliability ( $\bar{X}$ =4.177, S.D.=.494) and assurance aspect ( $\bar{X}$ =4.143, S.D.=.501). 3). The hemodialysis patients at the private hemodialysis centers in Bangkok metropolitan and the vicinities with the different personal factors as follows: the reason to choose the private hemodialysis center, the frequency of hemodialysis per week and the type of the private hemodialysis center in Bangkok metropolitan and the vicinities have different level of satisfaction to the service quality which significant level was .01. Whereas the right to pay for treatment have different level of satisfaction to the service quality which significant level was .05.