ความคาดหวังและการรับรู้ของข้าราชการตำรวจในเขตกรุงเทพมหานครต่อคุณภาพบริการของโรงพยาบาลตำรวจ

Abstract

           การวิจัยเชิงพรรณนาในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อ 1) ศึกษาความคาดหวังการรับรู้ และ 2) เปรียบเทียบความคาดหวังและการรับรู้ของข้าราชการตำรวจ ในเขตกรุงเทพมหานครต่อคุณภาพบริการของโรงพยาบาลตำรวจ ตัวอย่าง คือ ข้าราชการตำรวจระดับชั้นสัญญาบัตรและชั้นประทวน ที่ทำงานในเขตกรุงเทพมหานคร จำนวน 390 คน และเคยรับบริการด้านสุขภาพที่โรงพยาบาลตำรวจอย่างน้อย 1 ครั้ง เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล ได้แก่ แบบสอบถามความคาดหวังและการรับรู้ต่อคุณภาพบริการ ของโรงพยาบาลตำรวจ ที่ผู้วิจัยสร้างขึ้น ผลการวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงสำรวจ พบว่า มี 3 องค์ประกอบอธิบายความแปรปรวนได้ ร้อยละ 71.70 ได้แก่ ด้านการบริการของพยาบาลและเจ้าหน้าที่ จำนวน 17 ข้อ ค่าไอเกน 24.46ด้านการบริการของแพทย์ จำนวน 12 ข้อ ค่าไอเกน 2.49 และด้านการบริหารจัดการ จำนวน 11 ข้อ ค่าไอเกน 1.74 และค่าสัมประสิทธิ์แอลฟาของครอนบาคทั้งฉบับ และรายองค์ประกอบ เท่ากับ .99, .98, .97 และ .95 ตามลำดับ การวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ยเลขคณิต และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และ paired t-test

           ผลการศึกษาพบว่าข้าราชการตำรวจ มีอายุเฉลี่ย 35 ปี ส่วนใหญ่เป็นเพศชาย ชั้นประทวน การศึกษาปริญญาตรี รายได้เฉลี่ยต่อเดือน 20,001 – 40,000 บาท สถานภาพโสด พักอาศัยอยู่ในเขตกรุงเทพมหานครใช้บริการที่โรงพยาบาลตำรวจ น้อยกว่าหรือเท่ากับ 5 ครั้ง เหตุผลที่เลือกใช้บริการ ส่วนใหญ่เลือกจากความเชี่ยวชาญของแพทย์ พยาบาลอำนวยความสะดวก เภสัชกรจ่ายยาถูกต้อง การเดินทางสะดวก ส่วนใหญ่มาตรวจสุขภาพ บุคคลที่มีอิทธิพลต่อการเลือกรับบริการคือ ตนเอง ในอนาคตจะรับบริการต่อไป ด้วยเหตุผลคือ ใกล้ที่ทำงาน เดินทางสะดวก ความแตกต่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ทุกข้อ และโดยรวม มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .001

           ข้าราชการตำรวจคาดหวังการบริการของแพทย์ทุกข้อและโดยรวมอยู่ในระดับมาก การรับรู้รายข้อและโดยรวมอยู่ในระดับมาก ยกเว้นเรื่อง การออกตรวจตรงเวลาของแพทย์ ซึ่งรับรู้ในระดับปานกลาง ข้าราชการตำรวจคาดหวังการบริการของพยาบาลและเจ้าหน้าที่ทุกข้อและโดยรวมอยู่ในระดับมาก การรับรู้รายข้อและโดยรวมอยู่ในระดับมาก ยกเว้นเรื่อง เจ้าหน้าที่ตอบสนองทันทีเมื่อร้องขอพยาบาลใส่ใจและห่วงใยสุขภาพ พยาบาลให้ความเป็นมิตรและเจ้าหน้าที่สร้างความมั่นใจ ซึ่งรับรู้ในระดับปานกลาง ข้าราชการตำรวจคาดหวังและรับรู้การบริหารจัดการของโรงพยาบาลตำรวจทุกข้อและโดยรวมในระดับมาก ความแตกต่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ เรียงจากมากไปน้อย ได้แก่ คุณภาพการบริการของพยาบาลและเจ้าหน้าที่ ด้านการบริหารจัดการของโรงพยาบาลตำรวจ และด้านการบริการของแพทย์

EXPECTATION AND PERCEPTION OF POLICE OFFICERS IN METROPOLITAN AREA TOWARD POLICE GENERAL HOSPITAL SERVICE QUALITY

Abstract

           The objectives of this descriptive research were to 1) determine expectations and perceptions, and 2) compare expectations and perceptions of police officers in Metropolitan Area toward service quality of the Police General Hospital. Samples were 390 police officers, both commissioned and non-commissioned, in Metropolitan Area who had ever used the service of the Police General Hospital for at least one time. The instrument was a questionnaire on the expectations and perceptions of police officers in Metropolitan Area toward service quality of the Police General Hospital which was developed by the researcher. Three factors which the total variance was 71.70 percent were found from the exploratory factor analysis, namely the services of nurses and personnel (17 items; eigen value = 24.46), the services of physicians (12 items; eigen value = 2.49), and the management of the Police General Hospital (11 items; eigen value = 1.738). The Cronbach alpha coefficients of the total and each factor were .99, .98, .97, and .95, respectively. Data were analyzed by frequency, percentage, arithmetic mean, standard deviation, and paired t-test.

           The results showed that the mean age of samples was 35 years. Most of them were male and non-commissioned. They graduated bachelor degree. Their average income per month was 20,001 - 40,000 Baht. They were single and lived in Bangkok. They had ever used the service of the Police General Hospital less than or equal to five times. The reasons for choosing the services were the expertise of physicians, nursing facilities, the accurate drug dispenses of pharmacists, and the convenience of the journey. Most of them came for health screening. Individuals influenced themselves in their service choices for choosing a health care setting. They intended to receive medical treatment at Police General Hospital because of the closeness to their workplaces. The difference between expectations and perceptions was statistically significant at the .01 levels.

           The expectations of police officers toward the services of physicians were at high level. The perceptions of police officers toward the services of physicians were at high level except the time of the medical examination. This perception was moderate. The expectations of police officers toward the services of nurses and personnel were at high level. The perceptions of police officers toward the services of nurses and personnel at high level except an immediate response, attention and concerns, and friendliness of nurses, and ensuring confidence of personnel. These perceptions were moderate.

           The expectations and perceptions of police officers toward the management of the service of the Police General Hospital were at high level. The rank of these differences was the services of nurses and personnel, the management of Police General Hospital services, and services of physicians, respectively.