ประสบการณ์การใช้ศิลปะการไกล่เกลี่ยที่ประสบความสำเร็จ ของพยาบาลวิชาชีพ* Experiences of Using the Art of Successful Mediation in Professional Nurses

Abstract

การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อบรรยายความหมายและประสบการณ์การใช้ศิลปะการไกล่เกลี่ยที่ประสบความสำเร็จของพยาบาลวิชาชีพ โดยใช้วิธีการวิจัยเชิงคุณภาพแบบปรากฏการณ์วิทยา คัดเลือกผู้ให้ข้อมูลแบบเฉพาะเจาะจง คือพยาบาลวิชาชีพที่มีประสบการณ์ในการจัดการข้อร้องเรียนด้วยการใช้การไกล่เกลี่ยจนประสบความสำเร็จ เป็นผู้ร่วมไกล่เกลี่ยไม่น้อยกว่า 10 เรื่องหรือเป็นหัวหน้าผู้ไกล่เกลี่ยไม่น้อยกว่า 5 เรื่องและ/หรือเป็นบุคคลที่มีผลงานในการแก้ไขข้อร้องเรียนอย่างเด่นชัดจนเป็นต้นแบบในด้านการจัดการข้อร้องเรียน จำนวน 10 คน คัดเลือก โดยใช้วิธีการบอกต่อแบบลูกโซ่ เก็บข้อมูลโดยการสัมภาษณ์แบบเจาะลึก วิเคราะห์ข้อมูลเชิงเนื้อหา ตามวิธีการของ Van Manen ผลการศึกษา พบว่าความหมายของการใช้ศิลปะการไกล่เกลี่ยที่ประสบความสำเร็จ มี 4 ความหมาย คือ 1) ความสามารถในการสร้างความเข้าใจที่ตรงกันนำไปสู่การยุติแบบสร้างสรรค์ 2) การประสานให้คู่กรณีกลับมามีสัมพันธภาพที่ดีต่อกัน 3) การเข้าใจถึงความสูญเสียเยียวยาหัวใจเขาด้วยหัวใจเราและ 4) การหาทางออกประนีประนอมให้ได้ผลประโยชน์ร่วมกันส่วนประสบการณ์การใช้ศิลปะในการไกล่เกลี่ยที่ประสบความสำเร็จ พบ 9 ประเด็นหลัก คือ 1) มีหลักคิดในงาน รักที่จะทำงานด้วยใจ 2) มีหลักคิดว่าทุกคนคือญาติ 3) การแสดงความจริงใจมีใจบริการ ปราศจากเงื่อนไข 4) การทำความเข้าใจข้อเท็จจริงอย่างรวดเร็ว 5) การฟังอย่างเข้าใจโดยไม่ตัดสิน 6) การพูดสื่อสารความเข้าใจ แก้ไขสถานการณ์ 7) การใช้ภาษากายเพื่อสื่อสารความต้องการของผู้ร้องเรียน และทำความเข้าใจผู้ถูกร้องเรียน 8) การประสานงานแบบไร้รอยต่อและ 9) การเยียวยาอย่างเข้าใจ

This study aimed to describe the definition and present the experience of mediation of the registered nurse. The study was conducted qualitatively with the method of phenomenology. The informants were ten registered nurses who were experienced in successful management of complaints in the health service system. The eligible participants must manage at least ten complaints, were the supervisors at least five complaints, or were models of people who could successfully manage complaints through mediation. The ten informants were specifically chosen through word of mouth. The data were collected through an in-depth interview and tape recording. The data were collected then transcribed word by word and analyzed with Van Manen’s method. From the study, the nurses gave four definitions of the successful mediation from their past experiences which were 1) the ability to create mutual understanding leading to a creative solution 2) the creation of good relations between the two parties 3) understanding loss with sensitivity and 4) finding a solution whereby the two parties mutually gain from mediation. The successful mediation experience could be categorized into nine main points which were 1) having passion for work 2) thinking of everyone as family 3) having sincerity and being service minded in any situation 4) quickly researching and finding of the truth 5) listening with understanding without bias 6) communicating to better the situation 7) using body language to communicate the needs of the clients with understanding 8) working through collaboration and 9) curing with understanding.