บทบาทตัวแปรคั่นกลางของความพึงพอใจระหว่าง คุณภาพการบริการและ ความตั้งใจต่ออายุสมาชิกศูนย์ออกกาลังกาย
คำสำคัญ:
ตัวแปรคั่นกลาง / คุณภาพการบริการ / ความพึงพอใจ / การต่ออายุสมาชิก / ศูนย์ออกกาลังกายบทคัดย่อ
การศึกษานี้เพื่อตรวจสอบบทบาทตัวแปรคั่นกลางของความพึงพอใจระหว่างคุณภาพการบริการและความตั้งใจต่ออายุของสมาชิกในศูนย์ออกกำลังกายของมหาวิทยาลัยในกำกับของรัฐแห่งหนึ่ง ข้อมูลถูกรวบรวมจากการสุ่มตัวอย่างจากรายชื่อสมาชิกศูนย์ออกกำลังกายของมหาวิทยาลัยในกำกับของรัฐแห่งหนึ่งในจังหวัดนครปฐม ตัวอย่างที่ศึกษาทั้งหมดจำนวน 285 ราย การตอบกลับคิดเป็นร้อยละ 98.6 แบบสอบถามแบบตอบด้วยตนเองเป็นเครื่องมือสำหรับการวิจัยเพื่อใช้ในการรวบรวมข้อมูลคุณภาพการบริการ ความพึงพอใจสมาชิก และความตั้งใจต่ออายุสมาชิก การวิเคราะห์ผลของบทบาทตัวแปรคั่นกลางด้วยสถิติถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอน ตามแนวคิดของบารอนและเคนนี่181 ผลการศึกษา พบว่า ความพึงพอใจมีบทบาทเป็นตัวแปรคั่นกลางสมบูรณ์ต่อคุณภาพการบริการโดยรวม การให้ความเชื่อมั่นแก่สมาชิก และความคาดหวังผลลัพธ์ กับความตั้งใจต่ออายุสมาชิก ความพึงพอใจมีบทบาทเป็นตัวแปรคั่นกลางบางส่วนของความสัมพันธ์ระหว่างการตอบสนองต่อสมาชิกกับความตั้งใจต่ออายุสมาชิก ข้อค้นพบมีความหมายอย่างยิ่งสำหรับการทบทวนเพื่อการวางแผนเชิงกลยุทธ์เป็นแนวทางการปรับการให้บริการ โดยนำไปปรับการออกแบบกระบวนการการดำเนินการภายในและกระบวนธุรกิจของศูนย์ออกกำลังกาย ผลการศึกษายังเสนอแนะว่าการติดตามความพึงพอใจเป็นเครื่องมือที่สำคัญ โดยเฉพาะการรับฟังเสียงของสมาชิกและการประเมินระดับความพึงพอใจอย่างสม่ำเสมอจะช่วยพัฒนากลยุทธ์สำหรับจุดที่ต้องปรับปรุง
วารสารวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีการกีฬา 2561; 18(1): 80-94
เอกสารอ้างอิง
1. Baron RM. & Kenny DA. The moderator-mediator variable distinction in social psychological research:Conceptual, strategic and statistical considerations. J Pers Soc Psychol 1986; 51:1173-82.
2. Macintosh E. & Doherty A. Reframing the service environment in the fitness industry. J Managing Leisure 2007; 12(4):273-89.
3. Thansettakij. (2016). Fitness Market worth over 9,000 Million Baht had fierce competition. Old and new fitness Business Entrepreneurs usurp market share/Vergin Active have prepared the investment for expand. Retrieved April 7, 2018, from https://www.thansettakij.com/content/87220.
4. Marketeer Team. (2016). Fitness Market. Retrieved April 7, 2018, from
https://marketeer.co.th/archives/9109123 August 2016.
5. Club Industry [Internet]. 2017 [cited 2017 Dec 4]. Available from: https://www.clubindustry.com/studies/ ihrsa-reports-57-million-health-club-members-276-billion-industry-revenue-2016.
6. Hurley T. Managing customer retention in the health and fitness industry: A case of neglect. IMRE 2004; 17(2):23-29.
7. Fitzsimmons JA. and Fitzsimmons MJ. Service management for competitive advantage. New York: McGraw-Hill; 1994.
8. Aghamirian B. Dorri B. & Aghamirian B. Effects of Customer Knowledge Management’s eight Factors in E-Commerce. JMSE 2013; 7(4):1-11.
9. Healy TJ. “Why You Should Retain Your Customers” America's Community Banker. 1999; 8(9):22-6.
10. Parasuraman A. Zeithaml VA. & Berry LL. A conceptual model service quality and its implications for future research. J Mark 1985; 2(10):15.
11. Grönroos C. A service quality model and its marketing implications. Eur J Mark 1984;18(4):36-44.
12. Parasuraman A. Zeithaml VA. Berrey LL. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. J RETAILING 1988; 64(1):12-41.
13. Walker RH. Johnson LW. & Leonard S. Re-thinking the conceptualization of customer value and service quality within the service-profit chain. MSQ [Internet]. 2006 [cited 2017 Dec18];16(1):23-36. Doi: 10.1108/09604520610639946.
14. Foster ST. Managing Quality: An Integrative Approach. New Jersey: Prentice Hall; 2004.
15. Caruana A. Money AH. & Berthon PR. Service quality and satisfaction–the moderating role of value. Eur J Mark 2000; 34(11/12):1338-52.
16. Varki S. & Colgate M. The role of price perceptions in an integrated model of behavioral intentions. JSR 2001; 3(3):232-40.
17. Bolton RN. “A Dynamic Model of the Duration of the Customer's Relationship with a Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction”. Marketing Science 1998; 17.
18. Zeithaml VA. Berry LL. Parasuraman A. The behavioral consequences of service quality. J Mark 1996; 60(2).
19. Anderson EW. and Sullivan MW. The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms. Marketing Science 1993; 12 (2):125–43.
20. Kotler P. Marketing Management. 11thed. New Jersey: Prentice-Hall; 2003.
21. Lowenstein MW. Customer Retention: An Integrated Process for Keeping Your Best Customers. Wisconsin,USA: ASQC Quality Press 1995.
22. Yamane T. Statistics: An Introductory Analysis. 3rded. New York: Harper and Row Publication; 1973.
23. Poonchob K. and Teerakathiti P. The Development of the perceived service quality scale: A state
University fitness center. Journal of Sports Science and Technology 2013; 13(1):89-112.
24. Oliver RL. A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decision. J MARKETING RES 1980; 17:460-469.
25. Westbrook RA. and Oliver RL. The dimensionality of consumption patterns and consumer satisfaction. J Consum Res. 1991; 18(1):84-91.
26. Bloemer J. Ruyter KD. & Wetzels M. Linking perceived service quality and service loyalty: A multi-dimentional perspective. Eur J Mark 1999; 33(11/12):1082-1106.
27. Sobel ME. Asymptotic confidence intervals for indirect effects in structural equation models.
Sociol Methodol. 1982; 13:290–312.
28. Nunnally JC. and Bernstein IH. Psychometric Theory. 3rded. New York: McGraw Series in Psychology, McGraw Hill; 1994.
29. Hair JF. Anderson RE. Tatham RL. and Back WC. Multivariate Data Analysis. 5thed. New Jersey: Prentice Hall; 1998.
30. Tabachnick BG. & Fidell LS. Using Multivariate Statistics. Sydney: Allyn and Bacon; 2001.
31. Howat G. and Assaker G. The hierarchical effects of perceived quality on perceived value, satisfaction, and loyalty: Empirical results from public, outdoor aquatic centres in Australia. Sport Management Review 2013; 16:268-284.
32. Chen CF. & Chen FS. Experience quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for heritage tourists. Tour Manag 2010; 31:29-35.
33. Gina MX. & Young PD. The Effects of Service Quality of University Sport Facilities on Students’ Affective and Behavioral Outcomes. AJPESS 2015; 4:1-17.
34. Keshavarz Y. & Ali MH. The Service Quality Evaluation on Tourist Loyalty in Malaysian Hotels by the Mediating Role of Tourist Satisfaction [Internet]. 2015 [cited 2018 May11]; 6(3):680-6. DOI: 10.5901/mjss.2015.v6n3s2p680
35. Lau MM. Cheung R. Lam AYC. Chu YT. The overall satisfaction of HSBC customers has a mediating effect on the relationship between service quality dimensions (tangibles, reliability, responsiveness, empathy and assurance) and HSBC customer loyalty Measuring Service Quality in the Banking Industry: A Hong Kong Based Study 2013;9(3):263-82.
36. Mosahab R. Mahamad O. Ramayah T. Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation. International Business Research 2010; 3(4):72-80.
37. Li SJ. Huang Y. Yang M. How satisfaction modifies the strength of the influence of perceived service quality on behavioral intentions. LHS 2011; 24(2); 91-105.
38. Minh NH. Ha NT. Anh PC. Matsui Y. Service Quality and Customer Satisfaction: A Case Study of Hotel Industry in Vietnam. ASS 2015; 11(10):73-85.
39. Zeglat D. Shrafat F. Al-Smadi Z. The Impact of the E-Service Quality (E-SQ) of Online Databases on Users’ Behavioural Intentions: A Perspective of Postgraduate Students. IRMM 2016; 6(1):1-10.
2. Macintosh E. & Doherty A. Reframing the service environment in the fitness industry. J Managing Leisure 2007; 12(4):273-89.
3. Thansettakij. (2016). Fitness Market worth over 9,000 Million Baht had fierce competition. Old and new fitness Business Entrepreneurs usurp market share/Vergin Active have prepared the investment for expand. Retrieved April 7, 2018, from https://www.thansettakij.com/content/87220.
4. Marketeer Team. (2016). Fitness Market. Retrieved April 7, 2018, from
https://marketeer.co.th/archives/9109123 August 2016.
5. Club Industry [Internet]. 2017 [cited 2017 Dec 4]. Available from: https://www.clubindustry.com/studies/ ihrsa-reports-57-million-health-club-members-276-billion-industry-revenue-2016.
6. Hurley T. Managing customer retention in the health and fitness industry: A case of neglect. IMRE 2004; 17(2):23-29.
7. Fitzsimmons JA. and Fitzsimmons MJ. Service management for competitive advantage. New York: McGraw-Hill; 1994.
8. Aghamirian B. Dorri B. & Aghamirian B. Effects of Customer Knowledge Management’s eight Factors in E-Commerce. JMSE 2013; 7(4):1-11.
9. Healy TJ. “Why You Should Retain Your Customers” America's Community Banker. 1999; 8(9):22-6.
10. Parasuraman A. Zeithaml VA. & Berry LL. A conceptual model service quality and its implications for future research. J Mark 1985; 2(10):15.
11. Grönroos C. A service quality model and its marketing implications. Eur J Mark 1984;18(4):36-44.
12. Parasuraman A. Zeithaml VA. Berrey LL. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. J RETAILING 1988; 64(1):12-41.
13. Walker RH. Johnson LW. & Leonard S. Re-thinking the conceptualization of customer value and service quality within the service-profit chain. MSQ [Internet]. 2006 [cited 2017 Dec18];16(1):23-36. Doi: 10.1108/09604520610639946.
14. Foster ST. Managing Quality: An Integrative Approach. New Jersey: Prentice Hall; 2004.
15. Caruana A. Money AH. & Berthon PR. Service quality and satisfaction–the moderating role of value. Eur J Mark 2000; 34(11/12):1338-52.
16. Varki S. & Colgate M. The role of price perceptions in an integrated model of behavioral intentions. JSR 2001; 3(3):232-40.
17. Bolton RN. “A Dynamic Model of the Duration of the Customer's Relationship with a Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction”. Marketing Science 1998; 17.
18. Zeithaml VA. Berry LL. Parasuraman A. The behavioral consequences of service quality. J Mark 1996; 60(2).
19. Anderson EW. and Sullivan MW. The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms. Marketing Science 1993; 12 (2):125–43.
20. Kotler P. Marketing Management. 11thed. New Jersey: Prentice-Hall; 2003.
21. Lowenstein MW. Customer Retention: An Integrated Process for Keeping Your Best Customers. Wisconsin,USA: ASQC Quality Press 1995.
22. Yamane T. Statistics: An Introductory Analysis. 3rded. New York: Harper and Row Publication; 1973.
23. Poonchob K. and Teerakathiti P. The Development of the perceived service quality scale: A state
University fitness center. Journal of Sports Science and Technology 2013; 13(1):89-112.
24. Oliver RL. A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decision. J MARKETING RES 1980; 17:460-469.
25. Westbrook RA. and Oliver RL. The dimensionality of consumption patterns and consumer satisfaction. J Consum Res. 1991; 18(1):84-91.
26. Bloemer J. Ruyter KD. & Wetzels M. Linking perceived service quality and service loyalty: A multi-dimentional perspective. Eur J Mark 1999; 33(11/12):1082-1106.
27. Sobel ME. Asymptotic confidence intervals for indirect effects in structural equation models.
Sociol Methodol. 1982; 13:290–312.
28. Nunnally JC. and Bernstein IH. Psychometric Theory. 3rded. New York: McGraw Series in Psychology, McGraw Hill; 1994.
29. Hair JF. Anderson RE. Tatham RL. and Back WC. Multivariate Data Analysis. 5thed. New Jersey: Prentice Hall; 1998.
30. Tabachnick BG. & Fidell LS. Using Multivariate Statistics. Sydney: Allyn and Bacon; 2001.
31. Howat G. and Assaker G. The hierarchical effects of perceived quality on perceived value, satisfaction, and loyalty: Empirical results from public, outdoor aquatic centres in Australia. Sport Management Review 2013; 16:268-284.
32. Chen CF. & Chen FS. Experience quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for heritage tourists. Tour Manag 2010; 31:29-35.
33. Gina MX. & Young PD. The Effects of Service Quality of University Sport Facilities on Students’ Affective and Behavioral Outcomes. AJPESS 2015; 4:1-17.
34. Keshavarz Y. & Ali MH. The Service Quality Evaluation on Tourist Loyalty in Malaysian Hotels by the Mediating Role of Tourist Satisfaction [Internet]. 2015 [cited 2018 May11]; 6(3):680-6. DOI: 10.5901/mjss.2015.v6n3s2p680
35. Lau MM. Cheung R. Lam AYC. Chu YT. The overall satisfaction of HSBC customers has a mediating effect on the relationship between service quality dimensions (tangibles, reliability, responsiveness, empathy and assurance) and HSBC customer loyalty Measuring Service Quality in the Banking Industry: A Hong Kong Based Study 2013;9(3):263-82.
36. Mosahab R. Mahamad O. Ramayah T. Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation. International Business Research 2010; 3(4):72-80.
37. Li SJ. Huang Y. Yang M. How satisfaction modifies the strength of the influence of perceived service quality on behavioral intentions. LHS 2011; 24(2); 91-105.
38. Minh NH. Ha NT. Anh PC. Matsui Y. Service Quality and Customer Satisfaction: A Case Study of Hotel Industry in Vietnam. ASS 2015; 11(10):73-85.
39. Zeglat D. Shrafat F. Al-Smadi Z. The Impact of the E-Service Quality (E-SQ) of Online Databases on Users’ Behavioural Intentions: A Perspective of Postgraduate Students. IRMM 2016; 6(1):1-10.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
2018-07-08
รูปแบบการอ้างอิง
1.
POONCHOB K, Teerakathiti P. บทบาทตัวแปรคั่นกลางของความพึงพอใจระหว่าง คุณภาพการบริการและ ความตั้งใจต่ออายุสมาชิกศูนย์ออกกาลังกาย. J Sports Sci Technol [อินเทอร์เน็ต]. 8 กรกฎาคม 2018 [อ้างถึง 3 กุมภาพันธ์ 2026];18(1):80-94. available at: https://he01.tci-thaijo.org/index.php/JSST/article/view/119110
ฉบับ
ประเภทบทความ
Sports Management
