ความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการของคลินิกศัลยกรรมออร์โธปิดิกส์โรงพยาบาลมหาราชนครศรีธรรมราช

บทคัดย่อ

บทนำ : การวิจัยครั้งนี้เป็นงานวิจัยภาคตัดขวาง มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการของคลินิกศัลยกรรมออร์โธปิดิกส์ โรงพยาบาลมหาราชนครศรีธรรมราช

วิธีการศึกษา : กลุ่มตัวอย่างคือผู้ป่วยที่มารับบริการ ในช่วงระยะเวลาวันที่ 1-30 พฤศจิกายน 2558 จำนวน 236 คนโดยใช้ แบบสอบถาม วิเคราะห์ค่าสถิติร้อยละ ค่าเฉลี่ย(Mean) ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน(Standard Deviation)    

ผลการศึกษา : พบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุ 20-60 ปี   มีสถานภาพสมรส นับถือศาสนาพุทธ  จบการศึกษาระดับต่ำกว่ามัธยมศึกษาปีที่ 6 มีอาชีพเกษตรกรรม ประมง ค้าขาย และอื่นๆ มีรายได้ต่ำกว่า 9,000 บาท/เดือน  ส่วนใหญ่มาตรวจด้วยภาวะกระดูกหักและข้อเคลื่อน มีความจำเป็นในระดับ Elective/Follow up มีประสบการณ์ในการรับบริการ 1-4 ครั้ง แหล่งข้อมูลที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเข้ารับการรักษามาจากครอบครัว/ญาติ /เพื่อนบ้าน ระดับคุณภาพการบริการตามความคาดหวังสูงกว่าตามการรับรู้ทุกด้าน โดยให้คะแนนด้านความมั่นใจต่อบริการมากที่สุด  สถานภาพสมรส ความจำเป็นในการรับบริการ ประสบการณ์ในการรับบริการมีผลต่อความคาดหวังคุณภาพการบริการในด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ อาชีพ มีผลต่อความคาดหวังคุณภาพการบริการในด้านความมั่นใจต่อบริการ แหล่งข้อมูลที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเข้ารับการรักษามีผลต่อความคาดหวังคุณภาพการบริการด้านการตอบสนองต่อผู้ป่วย อาชีพมีผลต่อการรับรู้คุณภาพการบริการด้านความเชื่อถือไว้วางใจ ความจำเป็นในการรับบริการ แหล่งข้อมูลที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเข้ารับการรักษามีผลต่อการรับรู้คุณภาพการบริการด้านความมั่นใจต่อบริการ

สรุป: คะแนนระดับคุณภาพการบริการตามความคาดหวังสูงกว่าระดับคุณภาพการบริการตามการรับรู้ ทั้ง 5 มิติคุณภาพการบริการ คลินิกศัลยกรรมออร์โธปิดิกส์จึงจำเป็นต้องพัฒนาการบริการให้ได้คุณภาพมากยิ่งขึ้น